Проекты

Краткое описание

Независимая оценка качества услуг, предоставляемых НКО, невозможна без развития практики сбора и анализа обратной связи от благополучателей и без прямого вовлечения их в процесс оценки. Но когда речь заходит о сложных целевых группах, таких как пожилые люди, имеющие, в силу возраста, определенные особенности и ограничения, например, когнитивные нарушения (проблемы с памятью, вниманием, пониманием сложных инструкций), сложности и ограничения в использовании цифровых технологий, а также физические, психологические и эмоциональные особенности - задача по вовлечению целевой группы в процесс независимой оценки значительно затрудняется.
Проект направлен на внедрение в работу НКО (в том числе государственных и муниципальных учреждений), работающих с пожилыми людьми, системы сбора обратной связи и анализа данных от благополучателей, которая позволит максимально приблизить работу организаций к потребностям и ожиданиям пожилых людей, а также повысить качество предоставляемых услуг. Кроме того, использование данных обратной связи позволяет анализировать изменения у благополучателей в динамике и вовремя корректировать свою работу.
В проекте предусмотрены разные форматы работы, сочетание которых даст возможность участникам получить навыки и знания для развития системы оценки качества работы своей организаций в части практики сбора и анализа обратной связи от благополучателей, получить практические навыки и создать инструменты (анкеты, визуальные формы и др.), которыми они смогут пользоваться продолжительное время после завершения проекта.
Проект включает в себя: практико - ориентированный обучающий курс «Услышать тех, для кого мы работаем» (5 обучающих вебинаров), индивидуальную работу с участниками по выстраиванию системы сбора и анализа обратной связи от благополучателей в их организации, видеоурок «Как собирать обратную связь в процессе очных мероприятий с пожилыми людьми», знакомство участников проекта с технологией проведения фокус-групп с пожилыми людьми.
В результате проекта участники узнают, как создать в своей организации систему сбора обратной связи от благополучателей из числа пожилых людей, научатся создавать инструменты, ориентированные на возможности ЦГ, анализировать и описывать данные. У участников будет возможность апробировать созданные инструменты, увидеть и преодолеть основные трудности, связанные со сбором и использованием данных обратной связи. Таким образом, проект позволит НКО более эффективно работать со своей целевой группой, выстроить систему сбора и анализа обратной связи для оценки качества работы организации. В результате работа НКО будет приближаться к потребностям пожилых людей и меняться в соответствии с ними.
Созданный в рамках проекта видеоурок будет доступен широкой аудитории, станет пособием для тех НКО, кто готов улучшать свои мероприятия и поддержку ЦГ, опираясь непосредственно на мнение людей.

Цель

1. Способствовать повышению качества услуг НКО, работающих для пожилых людей, за счет развития компетенций сотрудников по систематическому сбору и анализу обратной связи от благополучателей и внедрения изменений в работу НКО на основе этих данных.

Задачи

1. Повысить компетенции представителей НКО в области сбора и анализа обратной связи от пожилых людей
2. Познакомить НКО с инструментами сбора и анализа обратной связи, учитывающими особенности пожилых людей.
3. Помочь НКО разработать индивидуальную систему сбора и анализа обратной связи от благополучателей и применить ее на практике.
4. Помочь пожилым людям (65+) – участникам мероприятий партнера (СРОО Добровольческое движение «Дорогами добра, г. Екатеринбург) сформулировать и высказать свое мнение, впечатление о получаемой поддержке.

Обоснование социальной значимости

Подход, при котором сервисы и услуги разрабатываются и развиваются, опираясь в том числе на мнение и потребности получателей этих услуг, широко применяется в бизнес секторе, но не всегда очевиден и применяется в НКО. Есть много ограничений в деятельности НКО: дефицит навыков и кадров, нехватка времени. Помимо этого, в секторе до сих пор бытует мнение, что за бесплатные услуги получатели в любом случае должны быть благодарны, что у них все равно нет альтернатив (в отличие от ситуации рынка), и что люди часто сами не знают, что им нужно.
Сейчас НКО стремятся повысить качество услуг, больше соответствовать потребностям получателей, оставаясь в рамках финансовых и кадровых ограничений. При подготовке заявки, зимой 2025 года мы провели исследование среди НКО (157 участников), работающих со сложными целевыми группами. Исследование показало, что несмотря на то, что 67% респондентов указывают, что регулярно собирают обратную связь, 35% делают это только после больших мероприятий, а 44% отмечают, что на обработку данных не хватает времени и ресурсов. Сотрудники понимают ценность включения деятельности по сбору обратной связи, НКО используют полученные данные для отчетов (57%) или для обоснования проблемы в проектных заявках (51%), 34% применяют данные постов в социальных сетях. Фактически инструменты обратной связи не рассматриваются в качестве возможности для благополучателей высказать свое мнение, влиять на качество предлагаемых для них услуг.
Основными сложностями, с которыми сталкиваются сотрудники организаций, являются следующие: в ответах благополучателей присутствуют только общие слова и слова благодарности (54%), нет времени и ресурсов (кадров) на обработку результатов (44%), много времени требует разработка инструментов и организация процесса (23%). 17% участников отметили, что благополучатели не могут заполнить предлагаемые им опросники. 80% участников опроса (сотрудники НКО) выразили заинтересованность в обучении по теме обратной связи.
Это доказывает, что при всей актуальности работы с обратной связью, сотрудники организаций не обладают достаточными знаниями, им нужна помощь в разработке инструментов обратной связи с учетом специфики целевых групп, с которыми они работают.
Наш анализ обучающих программ по схожим темам показывает, что у НКО практически нет возможности обучения оценке обратной связи от благополучателей, не уделяется внимание принятию практических управленческих решений по результатам оценки. Предлагаемые обучающие программы крайне редко содержат компонент индивидуальной работы по созданию собственных систем оценки. Данный проект ориентирован на системную работу с данными от благополучателей, он совмещает обучение, практику и сопровождение участников.
При обработке результатов опроса мы увидели большой запрос на повышение компетенций по систематическому сбору и анализу обратной связи от сотрудников НКО, работающих с пожилыми людьми, в том числе с когнитивными нарушениями и ограниченной мобильностью. Команда проекта обладает большим опытом работы с НКО. Также мы понимаем, что сбор обратной связи от пожилых людей имеет свою специфику, включая ограничения применения современных средств коммуникации , поэтому к разработке инструментов нужно подходить с учетом возрастных и когнитивных особенностей ЦГ.

География проекта

Северо-Западный, Центральный, Приволжский, Уральский федеральные округа. Т.к. проект предполагает онлайн участие, в него могут быть включены сотрудники НКО из других регионов (при наличии заявок).

Целевые группы

1. Сотрудники 20 НКО, работающие в своей повседневной деятельности с пожилыми людьми 65+, в том числе с когнитивными нарушениями и ограниченной мобильностью
2. Пожилые люди (65+) – участники мероприятий партнера проекта (СРОО Добровольческое движение «Дорогами добра, г. Екатеринбург)