Проекты

Краткое описание

Проект предполагает реализацию мероприятий, направленных как на обеспечение возможности для пациентов получить практическую помощь специалистов в разрешении уже возникших ситуаций с получением услуг ненадлежащего качества в медицинских учреждениях города, так и организацию системной работы, способствующей профилактике нарушений в данной сфере, в том числе разработке стандартов потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях, просвещению и повышению правовой грамотности населения. Для обеспечения практической помощи будет организована работа многоканальной телефонной "горячей линии" для получения бесплатных оперативных консультаций и информационного сопровождения (одновременно не менее чем с 3-х внешних линий связи с ожиданием абонентом не более минуты). Для получения личных консультаций и безвозмездной юридической помощи, в том числе подготовки письменных обращений, предусмотрена организация работы консультационного пункта с ежедневным, кроме выходных, режимом работы с 10.00 до 19.00. Для обеспечения устойчивого развития системы информационно- правовой поддержки пациентов будет оказана методическая помощь в организации этой деятельности некоммерческим НКО и муниципальным образованиям, которые на сегодняшний день не располагают подготовленными специалистами, не имеют методической базы и ресурсов для ее создания. С этой целью будут проведен методический семинар, создано и передано в безвозмездное пользование Рабочее пособие консультанта в электронном виде. С целью повышения правовой грамотности населения будут проведено 12 целевых семинаров для населения, подготовлены и распространены Практическое пособие по защите прав потребителей при получении медицинских услуг и два информационных буклета по медицинским услугам, предоставляемым в рамках ОМС и ДМС. В рамках проекта будет обеспечено проведение потребительского мониторинга качества работы медицинских организаций с целью сбора и систематизации претензий горожан к качеству обслуживания в медицинских учреждениях. С этой целью будет подготовлен специальный опросник, заполнить который будет предложено посетителям консультационного пункта, участникам семинаров, абонентам "горячей линии", а также всем заинтересованным горожанам, в том числе, на сайтах общественных организаций и муниципалитетов. С учетом данных мониторинга будут разработаны два стандарта - Критерии потребительской оценки качества оказания немедицинских услуг (бытовые, транспортные, сервисные и иные) в поликлинических медицинских организациях и в медицинских стационарных лечебных учреждениях. Обсуждение разработанных стандартов и их дальнейшего статуса (добровольное внедрение медицинскими учреждениями в качестве лучших практик или в качестве обязательных/рекомендованных правительством города) будет проведено в рамках Круглого стола, для участия в котором будут приглашены представители профильных комитетов правительства города, Фонда ОМС, медицинских учреждений, администраций муниципалитетов, общественных приемных.

Цель

1. Повышение качества услуг в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга

Задачи

1. Оказание безвозмездной квалифицированной консультационной поддержки и практической правовой помощи пациентам.
2. Проведение мониторинга качества работы медицинских учреждений Санкт-Петербурга.
3. Формирование стандартов независимой потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях.
4. Оказание методической и информационно-аналитической поддержки специалистам НКО и муниципальных образований в организации деятельности по защите прав пациентов.
5. Просвещение и повышение правовой грамотности населения в сфере получения медицинских услуг.

Обоснование социальной значимости

Данные Государственного доклада «Защита прав потребителей в 2018 году» (подраздел 3.1., рис. 3.7.1.) (https://rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/332/gosudarstvennyy-doklad-zashchita-prav-potrebiteley-v-rossiyskoy-federatsii-v-2018-godu.pdf ) свидетельствуют о ежегодном увеличении числа претензий к качеству услуг медицинских учреждений. За последние пять лет число обращений по медицинским услугам выросло почти в 2,4 раза. Заметный прирост обращений начался с 2012 года: за 2012-2013 гг. он составил 38%, а за следующие два года – 94%, в 2017-2018 гг. количество обращений также продолжало расти. Одним из факторов замедления роста обращений, при отсутствии улучшения оценок гражданами качества медицинских услуг в опросах ВЦИОМ и других социологических центров, является их неэффективность. Это подтверждается данными из того же подраздела Госдоклада – только в 5,5% обращений в Роспотребнадзор и 6% обращений в Росздравнадзор (из 89 000 обращений) стали основанием для проверок или административных расследований, т.е более чем в 90% случаев обращения не принесли практического результата. Анализ обращений (https://www.mk.ru/social/health/2017/06/05/sostavlen-reyting-zhalob-pacientov-na-polikliniki-lidiruyu-sroki-ozhidaniya.html) свидетельствует о том, что большинство жалоб является следствием низкого уровня организации оказания услуг в медучреждениях. Отсутствие системной работы в этом направлении, отсутствие четких и понятных всем участникам требований к обслуживанию в медицинских учреждениях, низкий уровень информационного обеспечения - все это усугубляет ситуацию, оставляя пациента один на один с его проблемами. Необходимость выстраивания системы взаимодействия, налаживание конструктивного диалога между исполнителями и потребителями медицинских услуг очевидна http://www.patients.ru/kongress/ix-kongress/2019/07/patsient-orientirovannoe-zdravookhranenie-rossii-realnost-i-resheniia). Реализация запланированных в проекте мероприятий позволит создать практические механизмы защиты прав пациентов; провести мониторинг рынка данных услуг и выявить наиболее актуальные проблемы; сформулировать и довести до сведения профессионального медицинского сообщества критерии потребительской оценки качества работы медицинских учреждений. В целом комплекс данных мероприятий создаст предпосылки для повышения уровня качества услуг в медицинских учреждениях города, позволит повысить социальную защищенность граждан.

География проекта

Санкт-Петербург

Целевые группы

1. - пациенты медицинских учреждений;
2. специалисты НКО и общественных приемных муниципальных образований;
3. представители хозяйствующих субъектов (медицинских организаций, страховых медицинских компаний и др.), заинтересованные в повышении качества оказываемых услуг.