Проекты

Краткое описание

Проект предусматривает создание механизма превентивных мер по недопущению споров между потребителями и Интернет-продавцами товаров (исполнителями услуг), а также внесудебного разрешения таких споров, для использования механизма обеими сторонами на основе добровольного присоединения к соответствующим условиям типовых договоров купли-продажи (услуг) и администрированию их исполнения Центром внесудебного разрешения споров в Интернет-торговле (далее – Центр), паритетно созданным Национальной ассоциацией дистанционной торговли и Союзом потребителей РФ. Действие механизма обеспечивается посредством интернет-коммуникаций.
Экономическая заинтересованность Интернет-магазинов обуславливается тем, что в случае проигрыша дела в суде, вероятность которого не ниже 80%, с них, помимо спорной суммы, взыскиваются неустойки и штраф, которые могут быть намного больше основной суммы спора. Высокий уровень конкуренции между Интернет-магазинами и площадками также стимулирует их убеждать потребителей в своей добросовестности и надежности, чему способствовало бы добровольное принятие ими обязательств по участию в проектируемом механизме, подтверждаемое размещением на своих сайтах и в рекламе соответствующего Знака обслуживания Центра. Потребителям же это позволит избавиться от потерь времени и средств на ведение судебных дел, повысит их доверие к Интернет-торговле.
Технология механизма внесудебного разрешения споров включает следующие этапы:
1. заключение между Интернет-магазином и потребителем смарт-контракта в электронной форме, описывающего процедуры разрешения споров с участием Центра;
2. онлайн-прием претензий потребителей в стандартной форме, их регистрация, первичная автоматическая проверка и переадресация продавцу, которому предъявлена претензия;
3. в случае повторного обращения потребителя, не удовлетворенного ответом продавца, совершение экспертных действий по верификации оснований для претензии и информирование продавца и потребителя для принятия ими решения об удовлетворении или об отзыве претензии;
4. если продавец не принимает законное решение на основе рекомендаций Центра или не исполняет принятое законное решение, применение одной из санкций, предусмотренных для таких случаев договором.
Для реализации этой технологии потребуется сформировать регламент работы Центра и разработать соответствующее программное обеспечение (в основе на базе технологии Блокчейн/Blockchain).

Цель

1. Повышение уровня реальной защиты прав потребителей в сфере электронной коммерции на основании действенного механизма внесудебного разрешения споров с участием потребителей, являющегося одновременно превентивной мерой недопущения подобных споров, вследствие чего - существенное сокращение количества нарушений прав потребителей в Интернет-торговле.

Задачи

1. Разработка алгоритмизации процесса внесудебного разрешения споров в Интернет-торговли от возникновения спора до его логического разрешения, унификация данного механизма
2. Разработка программно-технической части механизма внесудебного разрешения споров в Интернет-торговле
3. Разработка документации (регламентов, положений, инструкций, типовых договоров с потребителями, и пр.), необходимой для осуществления механизма внесудебного разрешения споров в Интернет торговле
4. Учреждение Центра внесудебного разрешения споров в сфере Интернет-торговли как самостоятельной некоммерческой организации

Обоснование социальной значимости

В последнее время в связи с динамичным развитием сферы электронной коммерции, как на мировом уровне, так и непосредственно на территории Российской Федерации растет количество жалоб покупателей в отношении товаров и услуг, приобретенных в сети Интернет, и нагрузка на судебную систему.
Объем Интернет-рынков с электронными платежами в 2016 году составил 2,27 трлн. рублей или 2,8% от ВВП (Доклад Госсовета РФ «О национальной системе защиты прав потребителей 2017», стр. 50). Трансграничная торговля составляет 35% рынка Интернет-торговли в России.
С 2011 по 2015 год число обращений граждан в территориальные органы Роспотребнадзора по вопросам защиты прав потребителей в сфере розничной непродовольственной торговли выросло на 26% (до 110 тыс.), число таких обращений, связанных с дистанционным способом продажи, выросло в 5,4 раза (до 8,6 тыс.), а их доля среди всех обращений по непродовольственной торговле увеличилась с 2% до 8% (на основании данных Государственного доклада «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2015 году», с.23, 273). Очевидно, что этот тренд далек от завершения.
По оценкам Союза Потребителей РФ, в 2015 году актуализировалось 100-120 тыс. претензий потребителей в сети Интернет, что позволяет спрогнозировать примерный уровень спроса на предлагаемый механизм в 2017-2018 гг., как минимум, в 200 тыс. обращений в год, или около 600 обращений в день.
Исходя из сдерживающего влияния этой тенденции на развитие Интернет-торговли в России и учитывая опыт Европейского Союза, где создан механизм альтернативного разрешения споров в сфере интернет-торговли, Минэкономразвития РФ в 2016 году предложило участникам этого рынка (как со стороны предпринимателей, так и со стороны потребителей) обсудить целесообразность создания в России механизма решения такой задачи.
В выводах Доклада Госсовета РФ «О национальной системе защиты прав потребителей 2017» (стр. 132) также обращается внимание, что учитывая крайне высокие темпы прироста количества споров с участием потребителей, которые рассматриваются в судах общей юрисдикции, следует поддержать развитие имеющихся проектов альтернативных механизмов разрешения споров.
В перечне поручения Президента РФ от 25.05.2017 № Пр-1004ГС (п. 1 подп. "г") указывается на необходимость формирования системы досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей.

География проекта

Вся страна

Целевые группы

1. физические лица, приобретающие или имеющие намерение приобрести товары, услуги с использованием сети Интернет (потребители)