Проекты

Краткое описание

Независимая оценка качества услуг, предоставляемых НКО, невозможна без развития практики сбора и анализа обратной связи от благополучателей и без прямого вовлечения их в процесс оценки. Но когда речь заходит о сложных целевых группах, таких как пожилые люди, имеющие, в силу возраста, определенные особенности и ограничения, например, когнитивные нарушения (проблемы с памятью, вниманием, пониманием сложных инструкций), сложности и ограничения в использовании цифровых технологий, а также физические, психологические и эмоциональные особенности - задача по вовлечению целевой группы в процесс независимой оценки значительно усложняется.
Проект направлен на внедрение в работу НКО, работающих с пожилыми людьми, системы сбора обратной связи и анализа данных от благополучателей, которая позволит максимально приблизить работу организаций к потребностям и ожиданиям пожилых людей, а также повысить качество предоставляемых услуг. Кроме того, использование данных обратной связи позволяет анализировать изменения у благополучателей в динамике и вовремя корректировать свою работу.
В проекте предусмотрены разные форматы работы, сочетая которые участники получат навыки и знания для развития системы оценки качества работы своей организации, практические навыки и создадут инструменты (анкеты, визуальные формы и др.), которыми они смогут пользоваться после завершения проекта.
Проект включает в себя: практико - ориентированный курс в гибридном формате «Слушать и слышать голос старших» (4 вебинара, очное 2-х дневное событие в Москве), индивидуальную работу с участниками по выстраиванию системы сбора и анализа обратной связи в их организациях, создание цикла из 10 видеоуроков, в том числе не менее 2 роликов будут посвящены внедрению «легких» инструментов работы с обратной связью в очные мероприятия для пожилых людей. Особенный акцент работы будет сделан на взаимодействии с пожилыми людьми с когнитивными нарушениями (в партнерстве с фондом помощи людям с деменцией и их семьям «Альцрус»).
В результате проекта участники узнают, как создать в своей организации систему сбора обратной связи от пожилых людей, научатся создавать инструменты, ориентированные на возможности ЦГ, анализировать и описывать данные, апробируют созданные инструменты, преодолеют основные трудности, связанные со сбором и использованием данных обратной связи. Таким образом, проект позволит НКО более эффективно работать со своей целевой группой, выстроить систему сбора и анализа обратной связи для оценки качества работы организации. В результате работа НКО будет приближаться к потребностям пожилых людей и меняться в соответствии с ними.
Созданный в рамках проекта цикл видеоуроков будет доступен широкой аудитории (не менее 150 НКО, заинтересованные в теме обратной связи, из базы данных БФ "Культура благотворительности"). Видео-уроки станут пособием для НКО, готовых улучшать свои мероприятия и поддержку ЦГ, опираясь непосредственно на мнение людей.

Цель

1. Способствовать повышению качества услуг НКО, работающих для пожилых людей, за счет развития компетенций сотрудников по систематическому сбору и анализу обратной связи от благополучателей и внедрения изменений в работу НКО на основе этих данных.

Задачи

1. Повысить компетенции сотрудников НКО в области сбора и анализа обратной связи от пожилых людей
2. Познакомить сотрудников НКО с инструментами сбора и анализа обратной связи, учитывающими особенности пожилых людей
3. Помочь НКО разработать индивидуальную систему сбора и анализа обратной связи от благополучателей и применить ее на практике

Обоснование социальной значимости

В работе НКО не всегда применяется подход, широко используемый в бизнес-секторе, когда сервисы и услуги разрабатываются и развиваются, опираясь в том числе на мнение и потребности получателей этих услуг. Есть много ограничений в деятельности НКО: дефицит навыков и кадров, нехватка времени. Помимо этого, в секторе до сих пор бытует мнение, что за бесплатные услуги получатели в любом случае должны быть благодарны, что у них все равно нет альтернатив (в отличие от ситуации рынка), и что люди часто сами не знают, что им нужно. Сейчас НКО стремятся повысить качество услуг, больше соответствовать потребностям получателей, оставаясь в рамках финансовых и кадровых ограничений. При подготовке заявки, в сентябре 2025 года мы провели исследование среди НКО (111 участников), работающих с различными целевыми группами, в т.ч. с пожилыми людьми (65+). Исследование показало, только 30% НКО постоянно используют сбор обратной связи на всех этапах своей работы, 56% делают это только под конкретные задачи. Сотрудники НКО (79%) отметили, что им особенно не хватает знаний и навыков, чтобы регулярно собирать, анализировать и применять в своей работе результаты обратной связи, 68% сотрудников НКО отметили нехватку ресурсов (человеческих, временных, экспертной поддержки/консультаций). Подавляющее большинство (68%) участников исследования в основном обрабатывают дынные в ручном режиме. Сотрудники понимают ценность обратной связи: НКО используют полученные данные для отчетов (63%) или для внесения изменений в свои программы, обоснования проблемы в проектных заявках (59%), запросах на финансирование (43%). Фактически инструменты обратной связи не рассматриваются в качестве возможности для благополучателей высказать свое мнение, влиять на качество предлагаемых для них услуг. 70% респондентов используют анкеты и 63% сбор отзывов и комментариев в свободной форме. При этом НКО в очень незначительной степени используют форматы фокус-групп (10%) и игровые визуальные методики (5%). НКО, работающие с пожилыми людьми, в основном используют анкетирование и/или индивидуальные беседы, но пожилые люди испытывают трудности при заполнении анкет (особенно онлайн) из-за низкой компьютерной грамотности и когнитивных ограничений. А анализ и обработка данных индивидуальных бесед требует от НКО больших человеческих и временных ресурсов. Основными сложностями, с которыми сталкиваются сотрудники организаций, являются следующие: сложность сбора развернутых комментариев, интересных отзывов (68%), проблемы с получением информации, которую можно использовать в управленческих решениях (68%), сложность сбора рекомендаций для внесения изменений, критики.  Это доказывает, что при всей актуальности работы с обратной связью, сотрудники организаций не обладают достаточными знаниями, им нужна помощь в разработке инструментов обратной связи с учетом специфики целевых групп, с которыми они работают. 97% участников исследования считают, что обучение является обязательным условием успешной работы в современном НКО-секторе, и что результаты обучения заметны и положительно сказываются на работе (95%), в т.ч. сотрудники НКО выразили заинтересованность в обучении по теме обратной связи. Большинство заинтересованы в автоматизировании процессов сбора и обработки данных, 38% нуждаются в создании адаптированных опросников, 37% стремятся научиться интерпретировать данные.
Наш анализ обучающих программ по схожим темам показывает, что у НКО практически нет возможности обучения оценке обратной связи от благополучателей, не уделяется внимание принятию практических управленческих решений по результатам оценки. Предлагаемые обучающие программы крайне редко содержат компонент индивидуальной работы по созданию собственных систем оценки. Кроме того, предлагаемый курсы практически не учитывают предпочтения участников по формату и методам организации обучения. Данный проект ориентирован на системную работу с данными от благополучателей, он совмещает обучение (очное и онлайн, а также возможность смотреть короткие видеоуроки в удобное время и не зависеть от качества интернет связи), практику и сопровождение участников. При обработке результатов исследования мы увидели большой запрос на повышение компетенций по систематическому сбору и анализу обратной связи от сотрудников НКО, работающих с пожилыми людьми, в том числе с когнитивными нарушениями и ограниченной мобильностью. Сбор обратной связи от пожилых людей имеет свою специфику, включая ограничения применения современных средств коммуникации, поэтому НКО требуется разработка инструментов с учетом возрастных и когнитивных особенностей ЦГ.
Основные тренды в теме обратной связи в НКО, подтверждающие актуальность проблемы, представлены в Журнале о благотворительности: https://givingjournal.ru/2025/10/08/hotim-slyshat-teh-dlja-kogo-rabotaem-kak-menjaetsja-podhod-k-obratnoj-svjazi/

География проекта

Северо-Западный, Центральный, Приволжский, Уральский федеральные округа. Т.к. проект предполагает онлайн участие, в него могут быть включены сотрудники НКО из других регионов (при наличии заявок).

Целевые группы

1. Сотрудники НКО (не менее 20 человек), работающие в своей повседневной деятельности с пожилыми людьми 65+, в том числе с когнитивными нарушениями и ограниченной мобильностью