Проекты

Краткое описание

Проект «Договориться проще: медиация в потребительских спорах» направлен на развитие механизмов досудебного урегулирования конфликтов между потребителями и хозяйствующими субъектами в городе Иркутске, Ангарске, Шелехове и Иркутском районе, а также на повышение правовой грамотности населения и распространение практики урегулирования споров с применением процедуры медиации.
Практически каждый гражданин регулярно вступает в потребительские отношения. При этом нередко возникают конфликтные ситуации, связанные с продажей товаров ненадлежащего качества, нарушением сроков оказания услуг, отказом продавцов возвращать денежные средства или исполнять гарантийные обязательства. Во многих случаях потребители не обладают достаточными знаниями о своих правах и возможностях их защиты. В результате часть конфликтов остается нерешенной, а часть переходит в судебную плоскость, что требует значительных временных и финансовых затрат.
Хозяйствующие субъекты также сталкиваются с трудностями при разрешении конфликтных ситуаций с потребителями, что нередко приводит к эскалации конфликта и дополнительным финансовым издержкам. Одним из эффективных инструментов разрешения подобных конфликтов является медиация - процедура урегулирования споров с участием независимого посредника. Однако в сфере потребительских отношений данный механизм используется недостаточно широко, поскольку многие граждане и хозяйствующие субъекты не знают о его возможностях.
Проект направлен на создание доступной системы помощи гражданам и хозяйствующим субъектам при возникновении потребительских конфликтов. Целевыми группами проекта являются жители города Иркутска, Ангарска, Шелехова и Иркутского района, столкнувшиеся с нарушением прав потребителей, а также хозяйствующие субъекты, взаимодействующие с населением.
В рамках проекта будет организована комплексная работа по развитию механизмов досудебного урегулирования потребительских споров. Гражданам будет предоставляться бесплатная консультационная помощь по вопросам защиты прав потребителей, включая помощь в подготовке претензий и обращений. При наличии согласия сторон будут проводиться переговоры и процедуры медиации с участием профессиональных медиаторов, направленные на поиск взаимовыгодного решения и урегулирование конфликта без обращения в суд. Также проект предусматривает проведение информационно-просветительских и обучающих мероприятий, направленных на повышение правовой грамотности населения.
В результате реализации проекта не менее 300 граждан получат бесплатные консультации, не менее 100 человек - помощь в подготовке претензий, будет проведено не менее 40 процедур медиации и переговорных встреч, а информационно-просветительскими мероприятиями будет охвачено не менее 2500 жителей Иркутска, Ангарска, Шелехова и Иркутского района.
Реализация проекта позволит повысить уровень правовой грамотности населения, расширить использование механизмов досудебного урегулирования споров и сформировать практику конструктивного диалога между сторонами.

Цель

1. Повышение доступности досудебного урегулирования потребительских споров и уровня правовой грамотности населения в Иркутской области: город Иркутск, Ангарск, Шелехов и Иркутский район, путем оказания консультационной помощи, проведения процедур медиации и реализации информационно-просветительских и обучающих мероприятий.

Задачи

1. Обеспечить доступ граждан к бесплатной консультационной помощи по вопросам защиты прав потребителей
2. Провести досудебное урегулирование споров по защите прав потребителей между потребителями и хозяйствующими субъектами, посредством процедуры медиации и переговорных встреч
3. Повысить уровень информированности населения о правах потребителей и возможностях досудебного урегулирования споров по защите прав потребителей
4. Сформировать практику конструктивного взаимодействия между потребителями и хозяйствующими субъектами

Обоснование социальной значимости

Проблема, на решение которой направлен проект, касается жителей Иркутской области, выступающих в роли потребителей товаров и услуг, а также хозяйствующих субъектов, взаимодействующих с населением. В Иркутской области проживает около 2,3 млн человек, и практически каждый житель региона регулярно вступает в потребительские отношения — приобретает товары, пользуется бытовыми, медицинскими, транспортными и другими услугами. (https://irkutsk.mid.ru/ru/countries/o_regione/ )
Конфликты между потребителями и хозяйствующими субъектами являются одной из наиболее распространенных форм повседневных социальных конфликтов. К наиболее типичным ситуациям относятся продажа товаров ненадлежащего качества, нарушение сроков оказания услуг, отказ продавцов возвращать денежные средства, проблемы при дистанционной торговле и интернет-покупках, а также навязывание дополнительных услуг.
Масштаб проблемы подтверждается официальной статистикой. По данным Управления Роспотребнадзора по Иркутской области, в 2025 году в ведомство поступило 10 459 обращений граждан, что больше, чем годом ранее (9 862 обращения в 2024 году). При этом 47 % всех обращений связаны именно с нарушениями прав потребителей. Наиболее распространенные жалобы граждан относятся к сфере розничной торговли. По данным ведомства, 54 % обращений в сфере защиты прав потребителей связаны с нарушениями при продаже товаров, включая покупку товаров через интернет, продажу товаров ненадлежащего качества и нарушения маркировки продукции. (https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/570767)
Отдельным индикатором масштабности проблемы является количество обращений граждан за консультационной помощью. Так, только на телефон «горячей линии» Роспотребнадзора в Иркутской области за один год поступило 3 704 обращения, из которых 32,1 % были напрямую связаны с вопросами защиты прав потребителей.
(https://baikal.mk.ru/social/2026/01/22/goryachaya-liniya-rospotrebnadzora-v-irkutskoy-oblasti-prinyala-3704-obrashheniya-za-proshlyy-god.html?utm_source=chatgpt.com)
Представители органов власти также отмечают высокий уровень обращений граждан. Как отмечают специалисты Роспотребнадзора, «обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей ежегодно составляют значительную часть всех поступающих в ведомство обращений», что свидетельствует о высокой социальной значимости данной проблемы.
В ряде случаев потребительские конфликты доходят до судебных разбирательств. Например, по данным общественных организаций региона, в 2024 году при их участии было завершено 11 судебных дел в пользу потребителей, по итогам которых гражданам было взыскано более 700 тысяч рублей компенсаций. (https://www.ogirk.ru/2025/03/16/irkutskaja-oblastnaja-obshhestvennaja-organizacija-po-zashhite-prav-potrebitelej-pomogla-vzyskat-s-prodavcov-bolee-700-tys-rublej-v-2024-godu/?utm_source=chatgpt.com)
При этом эксперты отмечают, что значительная часть таких конфликтов могла бы быть урегулирована на ранней стадии без обращения в суд, если бы стороны имели доступ к профессиональной консультационной помощи и процедурам досудебного урегулирования.
Одной из ключевых причин существования проблемы является недостаточная информированность граждан о своих правах и механизмах их защиты. Многие потребители не знают, как правильно составить претензию, какие действия необходимо предпринять при возникновении конфликта, а также какие существуют альтернативные способы разрешения споров.
Хозяйствующие субъекты также нередко сталкиваются с трудностями при разрешении конфликтных ситуаций с потребителями. Отсутствие навыков переговоров и механизмов мирного урегулирования конфликтов приводит к эскалации споров, ухудшению деловой репутации и дополнительным финансовым издержкам.
Одним из эффективных инструментов разрешения конфликтов является медиация - процедура урегулирования спора с участием независимого посредника. Однако в сфере потребительских отношений данный механизм используется крайне редко, поскольку большинство граждан и предпринимателей не обладают информацией о возможности применения медиации и ее преимуществах.
Таким образом, в Иркутской области существует объективная социальная потребность в развитии доступных механизмов досудебного урегулирования потребительских споров, повышении правовой грамотности населения и распространении практики медиации. Решение данной проблемы напрямую связано с задачами проекта. Проект направлен на создание доступной системы консультационной и медиативной помощи гражданам, повышение правовой грамотности населения, посредством информационно-просветительскую и обучающую работу, а также распространение практики медиации в сфере потребительских отношений.
Реализация проекта позволит повысить информированность граждан о способах защиты своих прав, предоставить доступ к консультационной и медиативной помощи, снизить количество судебных споров между потребителями и предпринимателями и сформировать в регионе конструктивного диалога и мирного разрешения конфликтов.

География проекта

Иркутская область

Целевые группы

1. • Жители города Иркутска, Ангарск, Шелехов и Иркутского района, столкнувшиеся с нарушением прав потребителей
2. • Хозяйствующие субъекты, взаимодействующие с населением, и их представители