Проекты

Краткое описание

Проект направлен на существенное облегчение и повышение эффективности взаимодействия потребителей и их контрагентов по поводу претензий потребителей.
В результате реализации проекта будет создана, апробирована и передана в эксплуатацию онлайн-платформа – информационная система, включающая сайт в сети Интернет, мобильное приложение и иные необходимые для реализации ее функций программно-технические средства (далее – онлайн-платформа). Ее основными функциями станут:
1) регистрация пользователей (потребителей и их контрагентов);
2) прием претензий потребителей, оформленных по установленной форме, формальная проверка точности и достаточности информации, позволяющая отсечь ошибочные и ложные обращения, уточнить их и/или дополнить необходимой информацией, отсутствующей у потребителя;
3) направление претензий надлежащим контрагентам с информированием адресата об установленных законом процедурах и сроках реагирования, а также последствиях отсутствия надлежащего реагирования; 4) контроль получения потребителями ответа от адресатов претензий;
5) при возникновении спора по запросу его стороны или обеих сторон консультирование, организация экспертизы и/или медиации;
6) сопровождение взаимодействия сторон вплоть до подтверждения потребителем удовлетворения претензии или добровольного отказа от нее либо признания оператором онлайн-платформы невозможности внесудебного урегулирования спора (в этом случае сторонам передается документированная информация о предшествовавшем процессе урегулирования).
Функции оператора онлайн-платформы в ходе реализации проекта будет выполнять СПРФ. В случае его успешной реализации на завершающем этапе партнерам СПРФ будет предложено на паритетной основе учредить в качестве оператора онлайн-платформы некоммерческую организацию.
При необходимости привлечения к урегулированию спора эксперта и/или медиатора (юриста) соответствующие специалисты будут выбираться общим решением сторон или, при отсутствии общего решения сторон, решением оператора из числа включенных в реестры оператора, сформированные им (после создания специальной организации - по согласию ее учредителей). При этом оператор в соответствии с Правилами онлайн-платформы принимает на себя субсидиарную ответственность за вред, который может быть причинен стороне спора в результате недостаточной компетентности или недобросовестности привлеченных специалистов, и вправе исключать таких специалистов из своих перечней и взыскивать с них убытки.
Все права, обязанности, ограничения и протоколы типовых действий определяются Правилами онлайн-платформы, которые обязан принять каждый, кто заинтересован в ее использовании. Все коммуникации с помощью онлайн-платформы являются юридически значимыми действиями. Ответственность за соблюдение Правил обеспечивается в том числе посредством финансовых санкций за отдельные нарушения в пользу оператора системы.

Цель

1. Повысить эффективность защиты прав потребителей в цифровую эпоху, в том числе по массовым нарушениям, посредством упрощения порядка подачи и разрешения претензий потребителей и осуществления общественного контроля над этими процессами.

Задачи

1. Разработка стратегической концепции онлайн-платформы
2. Разработка правил онлайн-платформы и других юридических документов для целей функционирования онлайн-платформы
3. Создание онлайн-платформы (разработка и интеграция информационно-коммуникационных технологий)
4. Внутреннее тестирование онлайн-платформы
5. Подбор участников реальных испытаний, бета-тестирование (апробация)
6. Доработка системы и ее перевод в рабочий режим, учреждение оператора системы

Обоснование социальной значимости

Цифровая эпоха обеспечивает возможность предъявления потребителями претензий и разрешение споров в отношении качества товаров, работ, услуг, информации о них и о продавце (изготовителе, импортере, исполнителе, уполномоченной организации) посредством онлайн-механизма, что повышает комфортность и эффективность взаимодействие потребителей с их контрагентами, стимулирует сокращение случаев нарушений прав потребителей.
Такой механизм предусмотрен подп. «г» п. 1 перечня поручений Президента РФ от 25.05.2017 № Пр-1004ГС и направлен на формирование системы досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей и развития института независимой экспертизы качества товаров и услуг с участием в этой работе общественных объединений потребителей.
Законодательная база для создания онлайн-платформ внесудебного урегулирования споров находится в финальной стадии разработки - Министерством юстиции РФ подготовлен проект Федерального закона «О внесении изменений в Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы альтернативных онлайн-механизмов урегулирования споров» (проект в последней редакции с сопроводительным письмом прилагается в п. 7.1. заявки).

География проекта

Вся страна (Российская Федерация)

Целевые группы

1. потребители
2. контрагенты потребителей (продавцы, изготовители, импортеры товаров, исполнители услуг, уполномоченные организации)