Проекты

Краткое описание

Проект предполагает создание в Томской области Службы заботы о пациенте (далее Служба) в учреждениях здравоохранения на базе уже имеющихся кабинетов медико-социальной помощи и Центра кризисной беременности, где будут отрабатываться новые алгоритмы медико-социального, психологического, юридического сопровождения пациентов, в том числе, женщин и членов ее семьи, а также механизмы разрешения конфликтных и спорных ситуаций на основе восстановительного подхода. Так как в ситуации конфликта не бывает выигравшей и проигравшей стороны, пациенты и медицинские специалисты несут эмоциональные, временные, финансовые и репутационные потери.
Предметом работы Службы станут: конфликты, жалобы, обращения пациентов; обращения врачей и родственников пациентов.
Служба будет работать как в стационарном режиме, так и в мобильном – на территории других медицинских учреждений.
Структура Службы:
1. Служба буден размещаться на пилотной площадке Центра кризисной беременности перинатального центра г. Томска, станет методическим центром;
2. Проектными пилотными площадками Службы станут уже имеющиеся Кабинеты медико-социальной помощи, которые созданы в учреждениях родовспоможения г. Томска и других районных больницах Томской области (всего 23 кабинета).
Региональная Служба будет осуществлять свою деятельность в следующих направлениях:
1. Разрешение конфликтов и споров посредством проведения различных восстановительных программ: в случае конфликта будут проводиться восстановительные медиации; группового конфликта – «Круги сообщества», внутрисемейного конфликта или трудной жизненной ситуации – “Семейные конференции”.
Обращения в Службу будут поступать от пациентов, родственников, а также из медицинских учреждений и Департамента здравоохранения Томской области.
2. Медико-социальное сопровождение, психологическая и юридическая поддержка обеих сторон конфликта.
3. Организационно-методическое сопровождение Службы в лечебных учреждениях региона, которое заключается в обучении медицинских специалистов, психологов, социальных работников основам восстановительного подхода и медиации, поддержке в становлении Службы в учреждении, супервизии.
В дальнейшем Служба будет способствовать распространению восстановительных технологий в учреждения здравоохранения Томской области, не оказывающие акушерско-гинекологическую помощь и передавать полученный опыт в другие регионы РФ.

Цель

1. Создание условий, обеспечивающих конструктивное взаимодействие между врачом и пациентом в разрешении конфликтов с использованием восстановительных, медиативных технологий

Задачи

1. Институционализация региональной службы заботы о пациенте и разрешения споров, разработка нормативно-правовых и организационных механизмов ее работы
2. Развитие практики разрешения споров и конфликтов посредством проведения восстановительных программ, популяризация и продвижение идей восстановительной медиации в здравоохранении Томской области
3. Образовательное и методическое сопровождение создания и развития региональной службы заботы о пациенте в учреждениях здравоохранения Томской области, оказывающих акушерско-гинекологическую помощь
4. Организация медико-социальной, психологической, юридической помощи пациентам и медицинским специалистам, находящимся в конфликте.

Обоснование социальной значимости

Основные особенности споров, вытекающих из оказания медицинских услуг, в первую очередь: - достаточно широкий субъектный состав (в конфликт могут быть вовлечены не только пациент и медицинские организации, но и иные медицинские учреждения, отдельные врачи, сам персонал, контрагенты медицинского учреждения в виде страховых медицинских компаний); - широкий спектр оказываемых медицинских услуг, каждая из которых имеет свои специфические особенности. В 2018 году в страховые медицинские организации и Территориальный фонд обязательного страхования Томской области поступило около 260 тысяч обращений, по сравнению с 2017 годом число обращений выросло на 12% и только 0,1 процента — обоснованные жалобы. Как показывает официальная статистика в настоящее время весьма актуальной в России остается проблема экологичного общения между медицинским персоналом и пациентами. Растет количество жалоб в прокуратуру, следственный комитет и увеличивается количество исков на компенсацию морального ущерба по делам, связанным с родовспоможением и неонатологией. Об остроте проблемы свидетельствуют жалобы, направленные пациентами Томской области и их родственниками председателю следственного комитета РФ в 2018 и в 2020 гг. Председатель Следственного комитета РФ Александр Бастрыкин признал нагнетание обстановки вокруг медиков. Он привел такие данные: в 2017 году в СК РФ с заявлениями о привлечении медицинских работников к уголовной ответственности обратились 6050 человек, главным образом родственники пациентов, – это в три раза больше, чем в 2012 году, – и возбуждено 197 уголовных дел. Помимо этого, возникают претензии к сервису медицинского учреждения, хотя обслуживание не относится непосредственно к медицинским услугам. По нашим наблюдениям и опыту партнеров, мы видим, что пациенты и их родственники испытывают негативные чувства к врачам (в ситуациях рождения больного ребенка или его гибели, сложных родов, неоднократных неудачных попытках ЭКО и др.). Пытаясь утешиться и наказать виновных, они неоднократно писали жалобы и, все равно, оставались неудовлетворены официальным ответом, считали, что их не услышали и не поняли. Врачи отмечают, что судебные преследования изматывают их психологически, физически и финансово. Они ощущают негативные чувства и к другим пациентам, не задействованным в конфликте, не чувствуют поддержку администрации, эмоционально выгорают.
В мире, в частности США, Англии, Германии, согласно официальной статистике, в досудебном порядке происходит разрешение более 80% всех спорных ситуаций в сфере медицинских услуг. В нашей стране национальная медицинская палата во главе с ее Президентом Леонидом Рошалем является инициатором движения по развитию медиации в сфере здравоохранения. В Томской области имеется успешный опыт создания Школьных территориальных служб примирения с конца 2017 года, показавших свою эффективность в разрешении конфликтов в образовательной сфере.
В Томской области ощущается острый дефицит, с одной стороны, практик использования восстановительных технологий, что снижает возможности пациентов и врачей, находящихся в конфликте. С другой стороны, ощущается высокая потребность в методической поддержке развития локальных восстановительных практик в отдельных медицинских учреждениях и становления собственных служб примирения. Все это говорит о необходимости развития в Томской области Службы заботы о пациенте, ориентированной на разрешение конфликтных и трудных жизненных ситуаций. В случае возникновения конфликта не существует выигравшей и проигравшей стороны, т.к. обе стороны несут эмоциональные и материальные потери, наносится репутационный вред врачу, организации и системе здравоохранения в целом. Создание службы позволит пациенту избежать огласки проблемы, сохранить конфиденциальность вопросов, касающихся его здоровья, сохранить его психологическое состояние, уберечь от временных и материальных потерь. Врач, с другой стороны, получит сохранность профессионального статуса, психологическую поддержку, что позволит ему эмоционально отстраниться от спорной ситуации и продолжать свою профессиональную деятельность. В свою очередь администрация медицинского учреждения сохраняет репутационный статус, получает специалистов, обладающих навыками бесконфликтного общения, с высокой степенью стрессоустойчивости и самоурегулирования. Все это снизит риск профессионального выгорания сотрудников, повысится производительность труда. Центральной идеей нашего проекта выступает апробация инновационной практики разрешения конфликтных и трудных жизненных ситуаций в здравоохранении через создание Службы заботы о пациенте, что соответствует Распоряжению Правительства РФ от 08.12.2011 № 2227 «Стратегия инновационного развития России до 2020 года». (Ссылки на актуальность проблемы прилагаются в полном описании проекта).

География проекта

г. Томск и Томская область (проект будет реализовываться во всех муниципальных образованиях региона)

Целевые группы

1. Пациенты медицинских учреждений Томской области, а именно: пациенты и их родственники, получающие акушерско-гинекологическую помощь, неудовлетворенные качеством оказанных медицинских услуг, находящиеся в конфликте.
2. Специалисты медицинских учреждений, а именно: сотрудники медицинских учреждений, оказывающих акушерско-гинекологическую помощь (врачи, медицинские сестры, акушерки, регистраторы и др.) на которых поступает жалоба или находящиеся в конфликте, или испытывающие трудности во взаимодействии с пациентами.