Проекты

Краткое описание

В рамках проекта "Безопасный маркетплейс" будет создана система комплексной поддержки и защиты потребителей, столкнувшихся с проблемами при покупках онлайн. Мы создаем проект для пользователей интернет-магазинов разных возрастных групп из российских регионов, в особенности для тех, кто не имеет возможности оплатить профессиональные услуги юристов и независимую экспертизу.
Система состоит из четырех основных блоков и включает в себя: 1) независимую экспертизу товаров и услуг пользователей маркетплейсов, 2) юридические консультации от специалистов в области защиты прав потребителей, 3) сопровождение потребителей в судебных тяжбах, а также 4) серию просветительских текстов и видеороликов, освещающих работу экспертов и юристов нашего проекта и раскрывающих ответы на самые острые запросы потребителей при покупках на маркетплейсах.
Наш проект предполагает реализацию всех направлений на безвозмездной основе для всех благополучателей проекта. Мы планируем оказать услуги и сделать независимую экспертизу с освещением в СМИ для 400 покупателей популярных интернет-магазинов, причем не менее 100 человек - потребители из числа малоимущих и социально незащищенных групп. Отбор участников-благополучателей проекта будет проводиться экспертами и юристами на конкурсной основе и получит широкое освещение в СМИ. Данные кейсы станут основой просветительских видеороликов, которые охватят более одного миллиона пользователей маркетплейсов и предотвратят появление ошибок и проблем в будущем для тысяч россиян.
В рамках данного проекта на безвозмездной основе будет проведена независимая экспертиза товаров и услуг для более чем 50 пользователей маркетплейсов с трансляцией результатов онлайн. Эксперт будет исследовать товар или услугу на предмет наличия или причины возникновения недостатков соответствующим для категории товара методом, будет осуществлять фотофиксацию и проводить анализ и измерения. В результате будет составлен документ экспертного заключения, с выводами и приложениями.
Кроме того, в нашем проекте состоится ряд безвозмездных юридических консультаций от специалистов в области защиты прав потребителей, которые будут проходить как в личном формате, так и онлайн. Они охватят в целом не менее 400 потребителей маркетплейсов, за их результатами также будет следить команда проекта. Также в рамках нашего проекта предполагается бесплатное сопровождение в судебных тяжбах для более чем 50 потребителей, чьи права были нарушены при покупках онлайн и не урегулированы сторонами в досудебном порядке.
Уникальность проекта заключена в том, что впервые потребителям будет доступна информация, которая транслируется экспертом-юристом с опытом работы более десяти лет в сфере защиты прав потребителей и в тоже время являющимся сценаристом, телеведущей, выпускницей Высшей Школы Останкино при Медиа Институте Телевидения и Радиовещания Останкино. С помощью данного проекта мы придем к созданию универсальной и доступной системы по защите прав российских потребителей.

Цель

1. Создать систему комплексной поддержки и защиты потребителей "Безопасный маркетплейс", состоящую из организации независимой экспертизы, юридических консультаций, судебной защиты и просветительского текстового и видеоконтента для пользователей российских маркетплейсов, столкнувшихся с проблемами при покупках онлайн

Задачи

1. Организовать на безвозмездной основе независимую экспертизу товаров и услуг для покупателей популярных интернет-магазинов, включающую исследование товара или услуги для определения характера недостатков и подготовку экспертного заключения
2. Провести юридические консультации от специалистов в области защиты прав потребителей, которые будут проходить как в личном формате, так и онлайн
3. Организовать сопровождение в судебных тяжбах для потребителей, чьи права были нарушены при покупках онлайн и не урегулированы сторонами в досудебном порядке
4. Создать и опубликовать серию просветительских текстов, посвященных теме защиты прав потребителей и основанных на актуальных запросах пользователей интернет-магазинов
5. Создать и опубликовать серию просветительских видеороликов, освещающих работу экспертов и юристов нашего проекта, а также раскрывающих ответы на самые острые запросы потребителей при покупках онлайн

Обоснование социальной значимости

25 сентября 2024 года прошло Заседание Государственной комиссии по противодействию незаконному обороту промышленной продукции, которое состоялось под председательством Первого Заместителя Председателя Правительства РФ Дениса Мантурова. Особое внимание было уделено вопросам незаконного оборота товаров на маркетплейсах. Отмечено, что продажи на маркетплейсах прогрессивно растут, но помимо позитивного влияния на потребительский рынок, растет и количество жалоб на маркетплейсы.
Законодательство не успевает за реалиями, уровень мошенничества в этой сфере вырос в геометрической прогрессии. Преступлений, совершенных с использованием информационно-телекоммуникационных технологий зарегистрировано на 16,5% больше по сравнению с январем-маем 2023 года. Статистика МВД России за январь - май 2024 года наглядно показывает: каждое четвертое преступление в России совершается с использованием IT-технологий. И немалую долю среди них занимают схемы с поддельными интернет-магазинами.
Вызывает немалое огорчение, что жертвами обмана на маркетплейсах становятся самые разные группы населения. В центре нашего проекта - жители Москвы и Московской области, а также других регионов России - активные покупатели на маркетплейсах (35 - 65 лет), ищущие правовую информацию о защите своих прав при покупках онлайн. Также попадает в мошеннические сети и молодежь (18 - 35 лет), столкнувшаяся с недобросовестными продавцами. Все группы потребителей зачастую не видят признаки мошеннических сайтов и ненадежных интернет-магазинов, не знают, на что обратить внимание при оформлении заказа и как оплатить покупки с минимальными рисками. Именно эти группы потребителей на маркетплейсах и являются основными целевыми группами нашего проекта.
РООП “Правозащита” постоянно консультирует потребителей по данным вопросам. Мы видим основные сложности, с которыми сталкиваются покупатели маркетплейсов. Так, например, в большинстве случаев после регистрации потребитель должен действовать согласно правилам оферты агрегатора (маркетплейса), с которой пользователь соглашается в безакцептном порядке. В случае несогласия с правилами оферты, покупатель не сможет приобрести товары, услуги. Зачастую установленные правила, нарушают права потребителей. Также немало проблем возникает в процессе переписки с виртуальным сотрудником в личном кабинете, которая может быть удалена маркетплейсом в одностороннем порядке. Кроме того, потребители не понимают, кто несет ответственность и является нарушителем их прав, и нередко обращаются с претензиями к ненадлежащей стороне (агрегатору, а не продавцу). Часто к нам обращаются за консультацией потребители, которым отказали в возврате денежных средств за оплаченный, но недоставленный товар. Потребитель не знает как поступить, чаще всего остается в таких ситуациях и без товара и без денег. Эти и другие сложности, с которыми сталкиваются россияне - потребители маркетплейсов чаще всего связаны с незнанием правовых основ взаимодействия между владельцем агрегатора, производителем, продавцом и покупателем.

Чтобы подтвердить нашу гипотезу в октябре 2024 года мы провели опрос среди разных групп покупателей на маркетплейсах. В опросе приняли участие более 220 человек. Среди опрошенных - жители регионов европейской части РФ (37,1%), регионов Урала и азиатской части России (8,5%), жители Москвы и Московской области (52,7%). Большинство респондентов - люди среднего возраста, от 30 до 45 лет (58%), а также молодежь, 18 - 30 лет (20,5%), представители старшего поколения (45 - 65 лет - 16,5%). Почти две трети опрошенных (60,3%) - совершают покупки на маркетплейсах довольно часто, почти каждый месяц. Нам было важно узнать об осведомленности потребителей о национальной системе маркировки товаров “Честный знак”. Любопытно, что почти половина опрошенных (39,7%) сказали, что слышат о системе “Честный знак” впервые. Большинство респондентов (55,9%), участвующих в нашем опросе, сообщили, что им приходилось сталкиваться с некачественными товарами или услугами при онлайн - покупках. Информацию, о том как защитить себя, при неудачных покупках подавляющее большинство опрошенных (81,1%) получают из социальных сетей. 82% опрошенных не хватает информации о том, как защитить себя после неудачной покупки, а 48,2% хотели бы по мере необходимости получать информацию о защите прав потребителей при покупках онлайн. На вопрос о возможности бесплатной консультации с экспертом по защите прав потребителей при покупке онлайн, более половины (65,8%) ответили, что это хорошая идея и что это было бы здорово (см. Результаты опроса потребителей маркетплейсов 2024).

Мы не можем более мириться с этой ситуацией и решили создать просветительский проект, который поможет тысячам россиян, пользующимся услугами маркетплейсов, сделать доступной информацию о том, как выстраивать взаимодействие между потребителем, маркетплейсом и продавцами, размещающими свои товары и услуги на площадке агрегатора.
(см. Обоснование актуальности проблемы проекта (подробно))

География проекта

г. Москва, Московская область - очно, все регионы РФ - онлайн

Целевые группы

1. Молодежь всех регионов России, 18 - 35 лет, активные покупатели на маркетплейсах, столкнувшиеся с недобросовестными продавцами
2. Потребители из всех регионов России, 35 - 65 лет, активные покупатели на маркетплейсах, ищущие правовую информацию о защите своих прав при покупках онлайн
3. Покупатели интернет-магазинов - потребители из числа малоимущих и социально незащищенных групп (инвалиды, многодетные семьи, студенты, ветераны войны и труда) из всех регионов России