Проекты

Краткое описание

Проект направлен на повышение качества услуг в медицинских учреждениях С-Петербурга. С этой целью будут организованы и проведены мероприятия, как по обеспечению возможности для пациентов получить практическую помощь специалистов в разрешении уже возникших ситуаций из-за некачественных услуг в медицинских учреждениях города, так и на организацию системной работы, способствующей определению удовлетворенности горожан и профилактике нарушений в данной сфере. Важное значение для повышения качества услуг в медицинских учреждениях будет иметь разработка и формирование стандартов независимой системы потребительской оценки качества услуг, а также широкое просвещение и повышение правовой грамотности населения в сфере медицинских услуг. Для обеспечения оперативной консультационной поддержки пациентов будет организована работа многоканальной телефонной "горячей линии" (ТГЛ) одновременно не менее чем с 3-х внешних линий связи с идентификацией абонента и записью телефонных разговоров. Для оказания пациентам безвозмездной юридической помощи предусмотрена организация работы информационно-консультационного пункта (ИКП) с ежедневным, кроме выходных, режимом работы с 10.00 до 19.00. Для обеспечения устойчивого развития системы правовой поддержки и информационного сопровождения пациентов будет оказана методическая помощь в организации этой деятельности некоммерческим организациям и муниципальным общественным приемным, которые на сегодняшний день не располагают подготовленными специалистами, не имеют методической базы и ресурсов для ее создания. С этой целью для них будут проведены методические семинары, разработано и передано в безвозмездное пользование Рабочее пособие консультанта. Для повышения правовой грамотности населения будут организованы и проведены 12 целевых обучающих семинаров, подготовлены и распространены Практическое пособие по защите прав потребителей при получении медицинских услуг и два информационных буклета по мед. услугам, предоставляемым в рамках ОМС и ДМС, а также организовано развитие и ежедневное обслуживание специальной рубрики по правам пациентов на сайте организации. В ходе проекта также будет разработан специальный опросник и обеспечено проведение потребительского мониторинга качества работы медицинских организаций с целью сбора и систематизации претензий горожан к качеству обслуживания в мед. учреждениях. С учетом данных мониторинга будут разработаны два стандарта - Критерии потребительской оценки качества оказания немедицинских услуг (бытовые, транспортные, сервисные и иные) в поликлинических медицинских организациях и в медицинских стационарных лечебных учреждениях. Обсуждение разработанных стандартов и их дальнейшего статуса (добровольное внедрение медицинскими учреждениями в качестве лучших практик или в качестве обязательных/рекомендованных правительством города) будет проведено в рамках Круглого стола с участием представителей гор. Администрации, Фонда ОМС, медицинских учреждений, администраций муниципалитетов, НКО.

Цель

1. Повышение качества услуг, оказываемых в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга

Задачи

1. Обеспечение безвозмездной общественной защиты и правовой поддержки пациентов медицинских учреждений
2. Формирование независимой системы потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях
3. Оказание методической и информационно-аналитической поддержки специалистам в сфере защиты прав пациентов по организации деятельности по развитию независимой системы оценки качества работы медицинских учреждений
4. Просвещение и повышение правовой грамотности потребителей медицинских услуг

Обоснование социальной значимости

По данным территориального фонда ОМС Санкт-Петербурга с начала 2020 года отмечен устойчивый рост количества жалоб на качество услуг в медицинских учреждениях ( https://78.ru/news/2020-09-15/v_peterburge_viroslo_chislo_zhalob_na_kachestvo_medpomoshi). Большинство жалоб связаны с низким уровнем организации оказания услуг пациентам. Особенно заметно это проявилось в период эпидемиологического кризиса. По словам омбудсмена Санкт-Петербурга А. Шишлова отстающая правовая база и создающие возможность различной трактовки нормативные акты не позволяют тысячам больных онкологией, сердечно-сосудистыми заболеваниями и др. нуждающимся, своевременно получить необходимую медицинскую помощь. «Борьба с коронавирусом не должна лишать горожан права на другую медицинскую помощь, особенно когда это жизненноважно» - отметил он (https://regnum.ru/news/society/2976878.html). Об этом же свидетельствует и данные ВЦИОМ, который на основании проведенного социологического опроса по поправкам к Основному закону выявил, что наиболее важным россияне считают со стороны государства обеспечить доступность и качество медицинского обслуживания (95 %) (https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=10209&utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews). Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге медицина находится на более высоком уровне, чем в большинстве других российских городов, пациенты далеко не всегда получают ту помощь, на которую рассчитывают. Например, в очень большом количестве жалоб указывается на сложность попасть на прием к врачу-специалисту, зачастую проблемой является просто дозвониться до регистратуры. Дефицит кадров первичного звена в медицинских учреждениях региона на данный момент составляет порядка 20%. Уровень квалификации врачей, невнимательность к пациентам, очень малое время, выделяемое на прием - это характерные причины недовольства амбулаторным обслуживанием в поликлиниках. В больницах жалобы немного другие - часто люди пишут о том, что они просто лежат в палатах, лечение - не интенсивное и формальное. Качество питания, проблемы ухода за лежачими больными - тоже очень беспокоят граждан. Особенно остро это затрагивает пациентов из социально-уязвимых слоев населения, к которым,согласно статистическим данным в Санкт-Петербурге относится более 1 млн. человек (https://abmrsk.ru/zhilishhnoe-pravo/kakie-privilegii-rasprostranyayutsya-na-pensionerov-sankt-peterburga.html ). Не находят подобающей поддержки пациенты и в страховых компаниях, оказывающих услуги в рамках ОМС и ДМС. Около 77% случаев обращений пациентов в медицинские учреждения или к контролирующим органам не приносят практического результата, заканчиваясь перепиской формального содержания. Проведенный опрос жителей на Петербургском медицинском портале показал, что более 55% оценивают городскую медицину негативно, около 30% - удовлетворительно и только 15 % высказались позитивно (https://medicina-peterburg.ru/situatsiya-v-zdravookhranenii-spb-kommentarii-i-obsuzhdenie). В ходе проекта наряду с оказанием образовательной, юридической, информационной поддержки пациентам будут выявлены наиболее актуальные проблемы их обслуживания в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга, осуществлен анализ обращений и произведена системная работа с претензиями пациентов как на уровне НКО и медицинских учреждений, так и на уровне контролирующих органов, сформулированы и доведены до сведения профессионального медицинского сообщества критерии независимой системы потребительской оценки качества работы медицинских учреждений, проведена их практическая апробация. Все это, безусловно, повысит качество услуг, оказываемых целевой группе проекта (пациентам) в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга, а также социальную защищенность и уровень жизни жителей региона в целом.

География проекта

Санкт-Петербург (все административные районы Санкт-Петербурга)

Целевые группы

1. 1. потребители услуг медицинских учреждений (пациенты)
2. 2. специалисты НКО, общественных муниципальных приемных и представители медицинского сообщества, заинтересованные в повышении качества оказываемых пациентам услуг