Проекты

Краткое описание

Проект - продолжение нашей работы по защите прав потребителей Владимирской области. В нем использованы социальные практики, неоднократно поддержанные Фондом президентских грантов, по защите интересов потребителей, заемщиков, вкладчиков и продвижению бесплатной потребительской медиации. Проект имеет три основных блока: комплексная юридическая помощь, потребительская медиация (разрешение споров при помощи независимого посредника) и повышение потребительской грамотности потребителей из социально незащищенных категорий.

Правовая помощь командой проекта будет оказываться потребителям комплексно, и на всех этапах защиты прав. Она включает:
- работу горячей линии по телефону +79209202515,
- личные приемы (в офисе организации и выездные),
- дистанционное консультирование с использованием цифровых каналов связи,
- составление правовых документов,
- судебную защиту (для представителей льготных категорий граждан: ветераны труда и войны, пенсионеры, инвалиды, люди в трудной финансовой ситуации, многодетные семьи и др).
Для малообеспеченных потребителей будет организовано и оплачено проведение необходимых товароведческих и иных экспертиз. Консультации по горячей линии юристы будут давать ежедневно в рабочее время, в остальное время звонки будут записываться и передаваться в работу.

В данном проекте мы увеличиваем объем медиативной помощи. Как показал наш опыт, почти в 75% случаев помощь независимого и компетентного посредника на досудебном этапе способна привести к разрешению спора. Эта услуга очень нужна и потребителям, и предпринимателям. Но в ней не заинтересованы юридические фирмы и частнопрактикующие юристы, поскольку наиболее оплачиваемые услуги – составление исковых заявлений и судебная защита. Медиаторы проводят переговоры между конфликтующими сторонами, в т.ч. в ситуациях, когда потребитель тоже допустил правовые ошибки (подписал договор, не вникнув в условия, неверно составил претензию и др.), либо вопрос нужно решить быстро (напр. замена котла зимой), либо человек не хочет тратить энергию на суды. В решении конфликта в досудебном порядке чаще всего заинтересованы и потребители, и бизнесмены. В нашей команде работают 3 медиатора, наставники - члены Владимирской ассоциации медиаторов.

Просветительская часть проекта направлена на старшее поколение и молодежь во Владимире и 9 районах области. Продолжится практика семинаров и деловых игр для старшего поколения в сотрудничестве с НКО, объединяющими пожилых людей, занятий в виде квизов, разбора кейсов, турниров для студентов колледжей и вузов, уроков потребительской грамотности для школьников и подростков из социальных учреждений.
Инновацией проекта станет создание 2 онлайн-викторин и настольной/карточной игры по потребительской грамотности, которую можно будет скачивать, тиражировать и использовать.

В результате проекта более 460 человек получат адресную правовую помощь, более 675 потребителей повысят свой уровень правовой грамотности, участвуя в просветительских мероприятиях.

Цель

1. • Защита прав и правовое просвещение потребителей товаров и услуг, преимущественно из социально незащищенных категорий населения

Задачи

1. • Правовое просвещение потребителей, преимущественно из числа социально-незащищенных категорий
2. • Оказание комплексной юридической помощи социально-незащищенным категориям потребителей, права которых нарушены продавцами или поставщиками услуг
3. • Внедрение потребительской медиации в практику разрешения споров на досудебном этапе

Обоснование социальной значимости

Наш проект является продолжением 7 проектов по защите прав потребителей и вкладчиков, реализованных нашей командой при поддержке Фонда президентских грантов. За это время с 2020 г.нашими юристами дано 3975 консультаций, подготовлено 957 документов, проведено 263 медиации, выиграно 83 суда в пользу потребителей (мировое соглашение или удовлетворение требований на сумму более 8,6 млн рублей. Во Владимирской области примерно 963 тыс. потребителей товаров и услуг (данные Росстата – жители области старше 17 лет). Из них более 630 тысяч человек относятся к социально-незащищенным категориям населения и больше всего нуждаются в защите своих прав и правовом просвещении. Большинство из них не может в силу своего материального положения обратиться за платной юридической помощью, при этом система БЮП в регионе пока работает слабо (из 416 000 жителей Владимирской области имеющих право на получение бесплатной юридической помощи по широкому кругу вопросов в 2024 году ей воспользовались всего 933 льготника).
Потребителям сегодня нужна квалифицированная юридическая помощь в защите своих прав по нескольким причинам:
- Происходят стремительные изменения в экономике и развитие цифровых технологий. Появляется всё больше сфер и сегментов потребительского рынка. 100% молодежи и более 65% потребителей пенсионного возраста покупают и заказывают товары через интернет и мобильные приложения, пользуются онлайн-банкингом. При этом действующий закон не регулирует многие аспекты и права потребителей при приобретении цифровых продуктов и услуг. Например, границы ответственности импортеров за ввозимую продукцию.
- Мораторий на проверки и риск-ориентированный подход Роспотребнадзора и других ведомств (особый режим контрольной деятельности, продленный до 2026 г). уменьшает «надзорный» барьер для недобросовестных продавцов. Как следствие, все увеличивается количество контрафактной продукции, в т.ч. продуктов питания и детских товаров.
- Невысокая покупательная способность наших целевых групп (средняя пенсия во Владимирской области - 24 тыс. рублей) повышает чувствительность к любым потерям и недобросовестным практикам и одновременно делает недоступной обращение за более доступной, но платной помощью. Средняя стоимость составления искового заявления во Владимире - 10 тыс. рублей, судебной защиты - не менее 30. При этом резко взлетела цена экспертизы товаров и услуг во Владимирской области - по нашим оценкам, на 40-50% за год, в особенности после повышения судебных пошлин.
- Продавцы могут запутывать покупателей: отказывать в возврате, затягивать сроки, требовать лишние документы. Неправильно составленная претензия на возврат некачественного товара может стать поводом для отказа.
- Потребитель часто сталкиваются с противодействием организаций, которые имеют штат юристов или приглашённых специалистов. При этом сам он не обладает достаточным уровнем потребительской грамотности и знаниями механизмов судебной защиты.
- Высокий объём жалоб по финуслугам у ЦБ указывает на масштаб проблемы мисселинга (введение в заблуждение потребителя – подмена одного банковского продукта другим).
- Необходимость соблюдения сроков. Пропущенные сроки исковой давности могут закрыть доступ к судебной защите.
- Возмещение ущерба. Добиться компенсации за нанесённый ущерб в результате использования некачественного товара или услуги крайне нелегко без юридической помощи.
Это не полный круг сегодняшних проблем в данной сфере. При этом правовая грамотность потребителей Владимирской области остается, увы, недостаточной для самозащиты при нарушении прав. Наши опросы показали, что менее 20% потребителей знают, как и в какие сроки можно вернуть товар (качественный и с дефектами). Только 23% готовы самостоятельно защищать свои права, хотя с нарушениями прав в течение года сталкивались 64%. Среди взрослых участников опроса более 75% не знают алгоритмов поведения при утере кассового чека (считают, что раз чека нет, то и претензию нельзя предъявить), большинство потребителей (74%) не знают, как правильно написать претензию, какое требование предъявить.
С учетом всех названных факторов защищать свои права покупателям товаров и услуг становится объективно сложнее, и они нуждаются в качественной, квалифицированной, оперативной юридической помощи, которая включает в себя: - различные формы консультаций (личная, письменная, онлайн, по телефону); - правовую оценку ситуации; - оформление необходимых документов; -досудебное урегулирования разногласий; - содействие в проведении проверки качества и экспертизы; - представительство в суде; - помощь во взыскании средств по исполнительному листу, - правовое просвещение.
Проект предосталяет на безвозмездной основе эти формы помощи (судебную - потребителям из социально незащищенных групп), но не может пока быть реализован без грантовой поддержки, т.к. в нем работают профессиональные юристы и медиаторы, а доноры почти не жертвуют на правозащитные проекты.
ПОЛНОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ, географии и ЦГ, ССЫЛКИ НА ИСТОЧНИКИ в п. 8.1

География проекта

Владимирская область: комплексная юридическая помощь будет оказана обратившимся потребителям из любых районов области. Просветительские семинары и занятия со школьниками пройдут в г.г. Владимир, ЗАТО РАдужный, Муром, Киржачском, Петушинском, Гусь- Хрустальном, Александровском, Суздальском, Ковровском и Юрьев-Польском районах.

Целевые группы

1. • Потребители Владимирской области, преимущественно из социально незащищенных групп населения