Проекты

Краткое описание

Проект направлен на преодоление дефицита у СОНКО Пермского края современных навыков разработки и предоставления социальных услуг, с учетом актуальных потребностей получателей услуг. Качество услуг в социальной сфере, которые производят СОНКО, напрямую зависит от клиентоориентированности и умения анализировать и понимать ее получателей. На данный момент основным инструментом анализа потребностей, которые используют НКО, является сбор обратной связи относительно удовлетворённости услуги по итогам ее представления. Однако анализ получателей социальной услуги требуется на каждом этапе ее производства: от точки входа до получения результата. Зачастую НКО пропускают анализ аудитории и разрабатывают услугу исходя из своих субъективных и привычных представлений о тех, кому они оказывают свою услугу - т.е. невольно вынуждая благополучателей подстраиваться под услугу, а не настаивать услугу под тех, для кого она создается. Это приводит к неудовлетворенности качеством услуги для ее получателя, для самой СОНКО - недостижением качественных показателей и неэффективному процессу оказания услуг.
Целевой группой проекта являются сотрудники некоммерческих организаций Пермского края, предоставляющих услуги в социальной сфере, которые хотят повысить свои компетенции в сфере анализа своей целевой аудитории и учета ее потребности при предоставлении услуг.
Стратегия проекта предполагает увеличение потенциала СОНКО в данной деятельности за счет повышения квалификации ее сотрудников (проведение мастерской). Обучающий компонент будет усиливаться стажировками участников мастерской в организациях, имеющих хорошие практики клиентоориентированной работы в социальной сфере. В результате реализации проекта появится когорта специалистов СОНКО Пермского, которые обладают современными навыками выявлении потребностей благополучателей, общего анализа аудитории, ее сегментирование в зависимости от потребностей, учет этих потребностей в работе и изменения практики оказания социальных услуг под потребности (содержания услуги, формата услуг, коммуникационной стратегии и др), учитывая особые индивидуальные ситуации.

Цель

1. Внедрение в практику использования СОНКО, предоставляющих услуги в социальной сфере, современных механизмов выявления потребностей своих целевых групп, которые позволяют улучшить качество услуг и повысить удовлетворенность граждан.

Задачи

1. Развитие актуальных компетенций целевой группы проекта в сфере выявления потребностей благополучателей СОНКО и их учета в производстве социальных услуг.
2. Описание, публичное представление и продвижение для дальнейшего использования современных практик выявления потребностей благополучателей СОНКО и их учета в производстве социальных услуг.

Обоснование социальной значимости

В данный момент в сфере создания коммерческих услуг и продуктов развиваются новые технологии анализа аудитории. Так, для анализа проблем аудитории используется: метод создания портретов аудитории, кейсы, различные форматы исследований. Для поиска решений, соответствующих реальным потребностям аудитории: карты взаимодействия клиента и поставщика (CJM), прототипирование и тестирование решений, продуктовые гипотез, методы партиципаторного (совместного) поиска решений, новые форматы обратной связи. Такие технологии могут быть использованы и для решений в сфере социальных услуг.
Уникальность этих технологий для некоммерческих организаций заключается в том, что они базируются на ценностях, разделяемых поставщиками социальных услуг - приоритет людей над процессами, - который позволяет по-новому, более удобно, дружелюбно и безопасно настроить социальные услуги СОНКО. Например, метод «сервис-дизайна», основанный на принципе антропоцентризма, помогает найти нестандартные решения задачи, ориентированные на интересы благополучателей. Примером использования подобных практик является проект Агентства стратегических инициатив по созданию института сервисных уполномоченных, которые проходит в пилотных регионах в рамках Национальной социальной инициативы. Данный проект использует подход к получению социальных услуг, основанный на принципах сервис-дизайна, что позволяет повышать качество социального сервиса, проектировать «идеальный путь» человека при получении социальной услуги, обеспечивать внедрение решений, необходимых для создания этого пути (https://asi.ru/news/189065/ ).
Практика работы ресурсного центра для НКО Центра ГРАНИ (см. письмо поддержки Центра ГРАНИ) свидетельствует о том, что пермские НКО не владеют новыми современными методами анализа запросов аудитории. Большое число НКО решают задачи, переделывая и адаптирую старые разработки, и в результате из года в год повторяют одну и ту же деятельность, не находя новых решений для своих целевых групп групп. НКО не видят актуальный запрос потребителей, который сформирован новой волной безработицы, снижением доходов людей и домохозяйств, периодическим дефицитом товаров (https://www.forbes.ru/finansy/472825-cto-proishodit-s-dohodami-rossian-v-krizis), имеющих первоочередное значение (лекарства, медицинское питание), и сокращение на его фоне жизненноважных услуг (https://www.forbes.ru/forbeslife/459929-samye-bol-sie-trudnosti-vperedi-kak-sankcii-vliaut-na-lecenie-tazelobol-nyh-ludej), разрывом привычных каналов коммуникаций, увеличение количества уязвимых групп (беженцев, семей мобилизованных граждан). Эти факторы влияют на жизненные стратегии населения и возможности и должны быть учтены при производстве социальных услуг.
Проект направлен на увеличения потенциала СОНКО придумывать, производить и совершенствовать свои социальные услуги изучая и выявляя потребности благополучателей.

География проекта

Пермский край

Целевые группы

1. Сотрудники некоммерческих организаций Пермского края, предоставляющих услуги в социальной сфере, которые хотят повысить свои компетенции в сфере анализа своей целевой аудитории и учета ее потребности при предоставлении услуг.