Проекты

Краткое описание

Проект направлен на осуществление мероприятий по проведению общественной экспертизы информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» и клиентских служб ПФР (далее фронт-офисы ПФР) для отдельной категорий получателей мер социальной защиты: беременных женщин и семей с детьми. В ходе реализации проекта в 5 регионах будет организовано и проведено исследование, в котором примут участие не менее 900 представителей целевой группы проекта, опыт которых по использованию фронт-офисов ПФР ляжет в основу для совершенствования сервисов. Не менее 500 беременных женщин и семей с детьми получат индивидуальное сопровождение, юридическую и консультационную помощь до получения удовлетворительного результата по итогу обращения в фронт-офисы ПФР. В 5 регионах в отделениях ПФР организованы еженедельные заседания кружков качества, в рамках которых будут рассмотрены каждый из 500 случаев и предложены решения по устранению подобных барьеров. Вся работа в рамках исследования будет проводиться на доработанной платформе портала Социальный ангел, информация будет аккумулироваться и анализироваться, затем передаваться в межведомственный совет, заседания которого будут проходить каждый месяц, всего будет проведено не менее 9 заседаний. Межведомственный совет рассматривает и разрабатывает предложения по порядку формирования и обеспечения решений эффективной работы севрисов в формате "Социальное казначейство", подготавливает предложения по совершенствованию нормативной правовой базы в целях обеспечения их эффективного функционирования. Разработанная и опробированная методика организации и проведения исследований по улучшению сервиса в дальнейшем будет масштабировна на другие целевые группы с целью предоставления мер социальной поддержки в формате "Социальное казначейство", на базе цифровых технологий , а также для аналогичных цифровых ресурсов, реализуемых на федеральном, региональном и муниципальном уровнях. Проект предусматривает широкое освещение существующих сервисов с целью получения целевой группой максимально полной информации о существующих мерах поддержки (проведена пресс-конференция с участием СМИ и активизирована работа в социальных сетях).

Цель

1. Содействие в реализации прав не менее 500 беременных женщин/семей с детьми на социальную поддержку в регионах реализации проекта посредством индивидуального сопровождения (консультирования) и последующей адаптации для данной категории получателей мер социальной защиты сервисов в формате «Социальное казначейство» - фронт-офисов ПФР.

Задачи

1. Создать условия для проведения исследования работы сервисов фронт-офисов ПФР
2. Провести исследования работы сервисов фронт-офисов ПФР, сопоставить данные с актуальными запросами целевой группы, подготовить аналитические отчеты и рекомендации по коррекции работы сервисов фронт-офисов ПФР путем решения 500 реальных обращений которые не получили удовлетворительный результат
3. Популяризировать работу электронных сервисов фронт-офисов ПФР среди целевой группы проекта и масштабировать полученные результаты проекта на другие регионы и целевые группы.

Обоснование социальной значимости

В РФ ежегодно снижается рождаемость. По данным Росстата число детей, родившихся в 2020 году, снизилось до 1,435 млн. человек с 1,484 тыс. человек в 2019 году. Повышение рождаемости – одна из основных задач демографической политики РФ. Как следует из Концепции демографической политики РФ на период до 2025 года, утвержденной Указом Президента РФ от 9 октября 2007 г. № 1351, в числе прочего на рождаемость отрицательно влияют: низкий денежный доход многих семей, отсутствие нормальных жилищных условий, современная структура семьи (ориентация на малодетность, увеличение числа неполных семей). На сегодняшний день в России на федеральном и региональном уровнях существует порядка 30 тысяч мер социальной защиты по 387 видам, охватывающих более 80 миллионов человек. Каждая из них имеет свои правила оформления, требует своего пакета документов и часто личного обращения в ведомство. Не вызывает сомнения, что повышение уровня социальной защищенности будущих и состоявшихся родителей за счет своевременного и понятного информирования в режиме «одного окна» о полном перечне мер социальной защиты всех уровней (федерального, регионального, муниципального) для данной категории граждан и порядке их получения, а также сокращение сроков получения данных мер и информации о них, непосредственно влияют на эффективность существующей государственной поддержки и повышение рождаемости в стране. Решить данные вопросы позволит новое цифровое решение - «Социальное казначейство», создание которого иниицировано Правительством РФ. Непосредственное взаимодействие с гражданами в формате "Социальное казначейство" обеспечивается через офисы Единых клиентских служб и Единого контакт-центра. С апреля 2021 г. в РФ функционирует «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (далее - ЕКЦ) посредством которого осуществляется консультирование граждан в режиме реального времени по вопросам предоставления мер социальной защиты. Проект по его развитию реализуют под руководством Министерства труда и социального развития. По состоянию на 1 сентября 2021 г. в ЕКЦ обработано уже более 1,5 млн. обращений граждан. Каждые сутки в ЕКЦ поступает до 30 тыс. обращений. Тем не менее существует ряд проблем, которые могут значительно повлиять на эффективность принимаемых решений: 1. пользователи данного сервиса не в полной мере удовлетворены его работой; 2. представители целевой группы не знают, что существует такой сервис.
Средняя оценка гражданами работы операторов ЕКЦ в голосовом канале за период с 23 по 27 августа 2021 г. составила 2,4 балла, в текстовом канале 3,05 балла (подробная информация в справке ПФР). По результатам проведенного АНО «Выбор Родителей» независимого опроса среди будущих и состоявшихся родителей более 75% из 412 опрошенных не знают, что существует такой сервис. Кроме того, на электронный ресурс АНО «Выбор Родителей» кнопка «Помощь», размещенный на сайте проекта «Время Рожать»: https://www.vremyarozat.ru/baby/ за 9 месяцев 2021 года поступило более 1900 обращений от будущих и состоявшихся родителей с просьбой помочь разобраться в положенных выплатах и мерах социальной защиты в связи с беременностью и родами, рождением детей, для малоимущих и многодетных семей, детей инвалидов и др. В основном, граждане жаловались, что не смогли оперативно получить понятную информацию от уполномоченных органов власти и организаций о мерах социальной защиты и причинах отказа в их предоставлении, своевременно устранить замечания и, как следствие, не воспользовались государственной помощью либо получили положенные выплаты с задержкой. Таким образом, мы видим, то существующий электронный сервис органов государственной власти - ЕКЦ не в полной мере удовлетворяет потребностям родительского сообщества. Низкая удовлетворенность пользователей свидетельствует о необходимости повышать эффективность деятельности информационных сервисов, чтобы в полной мере реализовать цели и задачи социальной политики в отношении получателей мер государственной поддержки. В настоящее время неопределен порядок проведения независимой оценки данных сервисов, которая бы позволила выявить причины неудовлетворенности более точно. Пока идет процесс становления данной системы необходимо сразу принять меры по адаптация сервисов фронт-офисов ПФР для беременных женщин и семей с детьми, что подчеркнет особую заботу государства о будущих и состоявшихся родителях. По итогам реализации проекта: 1. ожидаем повышение оценки гражданами сервисов фронт-офисов ПФР, что будет подтверждено исследованиями; 2. разработаем подходы проведения независимой оценки для постоянного улучшения и адаптации сервисов "Социальное казначейсто" для целевых групп; 3. снизим риски, обусловленные полной или частичной неосведомленностью граждан о мерах поддержки;

География проекта

г. Воронеж, г. Новосибирск, г. Омск, г. Волгоград, г. Самара

Целевые группы

1. беременные женщины и семьи с детьми до 18 лет, проживающие на территориях реализации проекта