Проекты

Краткое описание

Основная идея проекта заключается в проведении социологического исследования, направленного на выявление главных причин конфликтов, возникающих в регистратурах медицинских организаций при общении с пациентами, с дальнейшей разработкой алгоритма, направленного на предотвращение споров.

В качестве целевой аудитории проекта выступят работники регистратуры медицинских организаций, а также пациенты.

На протяжении двух с половиной месяцев волонтеры, прошедшие обучение, будут исследовать основные причины конфликтов в медицинских организациях, выступая в качестве наблюдателей и “тайных покупателей”. Каждый доброволец будет оснащен специально-разработанной анкетой в печатном виде, анализ которой позволит в дальнейшем составить типологию конфликтных ситуаций.

Психологи и медицинские специалисты, на основе данных анализа анкет, составят аналитическую справку по результатам исследования, отражающую основные причины возникновения конфликтов в медицинских организациях, типологию конфликтов и существующие способы реагирования представителей медицинских организаций на нестандартные ситуации. Проект может стать основой для нового подхода в организации здравоохранения.

Цель

1. Повышение качества обслуживания населения в медицинских организациях.

Задачи

1. Информирование заинтересованных сторон о реализации проекта.
2. Разработка анкеты для выявления конфликтных ситуаций в медицинских организациях. Разработка инструкции для волонтеров.
3. Обучение волонтеров для проведения исследования.
4. Проведение исследования в медицинских организациях.
5. Анализ природы конфликтов в медицинских организациях.
6. Информирование о результатах проекта.

Обоснование социальной значимости

Социальная значимость проекта обусловлена низкой степенью изученности вопроса природы конфликтов в здравоохранении на сегодняшний день. В результате, отсутствие четкого регламентированного подхода к устранению конфликтных ситуаций способствует, напротив, их развитию, что приводит к неудовлетворенности потребителей медицинскими услугами, ухудшению микроклимата в организациях и увеличению текучки кадров.

Конфликт является неотъемлемой частью работы любой организации, в том числе, и в сфере здравоохранения. Однако специфика деятельности медицинских учреждений значительно отличается от других сфер, что влечет за собой особенности решения спорных ситуаций, а также необходимость их максимального сглаживания. Нельзя не принимать во внимание тот факт, что в медицинские организации обращаются люди в плохом самочувствии, испытывающие страх за свое здоровье и здоровье своих близких, а, следовательно, уже находящиеся в острой стрессовой ситуации.

Как показывает практика, специалисты в сфере конфликтологии редко обращают свое внимание на сферу здравоохранения, так как зачастую являются выпускниками юридических специальностей и делают особый акцент в своих анализах на работу с поставщиками, либо внутри системы здравоохранения. Нужно отметить, что руководство медицинской организации также не всегда внимательно относится к процессу внедрения основ конфликтологии. Чаще всего это обуславливается высокой проблематикой других направлений деятельности. Если говорить простыми словами, у главного врача просто «не доходят руки».

Согласно данным социологических исследований, наиболее часто у работников медицинских организаций возникают конфликты с пациентами (66%) и с коллегами (66%) реже всего возникают конфликты с проверяющими организациями (27%). При этом, конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности.

Реализация проекта позволит изучить природу конфликтов в медицинских организациях и способов их урегулирования. Это необходимо для сохранения кадрового состава, а также для обеспечения успешного взаимодействия представителей медицинских организаций и пациентов, а также для повышения имиджа здравоохранения. В настоящее время необходимо создание эффективной технологии управления конфликтами в медицинских учреждениях, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование.

География проекта

Челябинск и Челябинская область

Целевые группы

1. работники регистратур медицинских организаций, пациенты