Проекты

Краткое описание

Проект направлен на повышение качества услуг в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга в постакарантинный период. С этой целью будут организованы и проведены мероприятия, направленные как на обеспечение возможности для пациентов получить практическую помощь специалистов в разрешении уже возникших ситуаций с получением услуг ненадлежащего качества в медицинских учреждениях города, так и на организацию с привлечением экспертного сообщества системной работы, способствующей повышению удовлетворенности горожан и профилактики нарушений в данной сфере. Важное значение для повышения качества и своевременного получения медицинской помощи будет иметь разработка и формирование стандартов независимой системы потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях, а также широкое просвещение и повышение правовой грамотности населения в сфере медицинских услуг. Для обеспечения оперативной консультационной поддержки пациентов будет организована работа многоканальной телефонной "горячей линии" и специально выделенной электронной линии «Добро пожаловаться» на сайте организации. Для получения ими личных консультаций и безвозмездной юридической помощи предусмотрена организация работы информационно-консультационного пункта и пункта независимой потребительской экспертизы с ежедневным, кроме выходных, режимом работы с 10.00 до 19.00. Для обеспечения устойчивого развития системы правовой поддержки и информационного сопровождения пациентов в рамках проекта будет разработано и передано в безвозмездное пользование специалистам НКО и муниципальных образований Рабочее пособие консультанта. Для повышения правовой грамотности населения будут организованы и проведены целевые информационно-обучающие семинары и Дни открытых дверей, подготовлены и распространены Практическое пособие по защите прав потребителей при получении медицинских услуг и два информационных буклета по медицинским услугам, предоставляемым в рамках ОМС и ДМС. В ходе проекта также будет разработан специальный опросник и обеспечено проведение потребительского мониторинга качества работы медицинских организаций с целью сбора и систематизации претензий горожан к качеству обслуживания в медицинских учреждениях города. С учетом данных мониторинга будут разработаны два стандарта - Критерии потребительской оценки качества оказания немедицинских услуг (бытовые, транспортные, сервисные и иные) в поликлинических медицинских организациях и в медицинских стационарных лечебных учреждениях. Обсуждение разработанных стандартов и их дальнейшего статуса (добровольное внедрение медицинскими учреждениями в качестве лучших практик или в качестве обязательных/рекомендованных правительством города) будет проведено в рамках Круглого стола, для участия в котором будут приглашены представители профильных комитетов правительства города, Фонда ОМС, медицинских учреждений, администраций муниципалитетов, НКО и общественных приемных.

Цель

1. Повышение качества услуг в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга в посткарантинный период

Задачи

1. Обеспечение безвозмездной юридической помощи и информационно-консультационной поддержки потребителям медицинских услуг
2. Формирование независимой системы потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях
3. Просвещение и повышение правовой грамотности потребителей медицинских услуг

Обоснование социальной значимости

Согласно социологическому опросу, проведенному ВЦИОМ по поправкам к Основному закону, выявлено, что наиболее важным россияне считают со стороны государства обеспечение доступности и качества медицинского обслуживания (95 %) (https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=10209&utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews). Ситуация с короновирусом высветила множество проблем, связанных с обязанностямии и возможностями государства обеспечить доступную, качественную и, главное своевременную медицинскую помощь всем людям, нуждающимся в ней. Об этом сказал газете «ВЗГЛЯД» академик РАН, заместитель секретаря общественной палаты РФ Лео Бокерия. «Сегодня это ключевой вопрос и где бы ни проживал россиянин, он должен быть уверен, что получит квалифицированную поддержку со стороны врачей, и местная власть будет отвечать за это» - заявил он. Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге медицина находится на более высоком уровне, чем в большинстве других российских городов, пациенты далеко не всегда получают ту помощь, на которую рассчитывают. Например, в очень большом количестве жалоб указывается на сложность попасть на прием к врачу-специалисту, зачастую проблемой является просто дозвониться до регистратуры. По словам омбудсмена Санкт-Петербурга А. Шишлова, именно режим повышенной готовности спровоцировал в Петербурге столь серьезную проблему. Он подчеркнул, что отстающая правовая база и создающие возможность различной трактовки нормативные акты не позволяют тысячам больных онкологией, сердечно-сосудистыми заболеваниями, людям, нуждающихся в гемодиализе и пр. своевременно получить необходимую медицинскую помощь. «Борьба с короновирусом не должна лишать горожан права на другую медицинскую помощь, особенно когда это жизненно важно» - отметил он (https://regnum.ru/news/society/2976878.html). Дефицит кадров первичного звена в медицинских учреждениях региона на данный момент составляет порядка 20%. Уровень квалификации врачей, невнимательность к пациентам, очень малое время, выделяемое на прием - это характерные причины недовольства амбулаторным обслуживанием в поликлиниках. В больницах жалобы немного другие - часто люди пишут о том, что они просто лежат в палатах, лечение - не интенсивное и формальное. Качество питания, проблемы ухода за лежачими больными - тоже очень беспокоят граждан. Не находят подобающей поддержки пациенты и в страховых компаниях, оказывающих услуги в рамках ОМС и ДМС. Около 77% случаев обращений пациентов в медицинские учреждения или к контролирующим органам не приносят практического результата, заканчиваясь перепиской формального содержания. Проведенный опрос жителей на Петербургском медицинском портале показал, что более 55% оценивают городскую медицину негативно, около 30% - удовлетворительно и только 15 % высказались позитивно (https://medicina-peterburg.ru/situatsiya-v-zdravookhranenii-spb-kommentarii-i-obsuzhdenie). Отсутствие анализа обращений и системной работы с претензиями пациентов как на уровне медицинских учреждений, так и на уровне контролирующих органов, отсутствие четких и понятных пациентам требований к обслуживанию в медицинских учреждениях, низкий уровень информационного обеспечения - все это усугубляет ситуацию, оставляя пациента один на один с его проблемами. В ходе проекта, наряду с практическим оказанием правовой поддержки получателей медицинских услуг будут выявлены наиболее актуальные проблемы обслуживания пациентов, сформулированы и доведены до сведения профессионального медицинского сообщества критерии независимой системы потребительской оценки качества работы медицинских учреждений, проведена их практическая апробация. Реализация запланированных по проекту мероприятий безусловно будет способствовать повышению качества услуг в медицинских учреждениях города, что позволит повысить социальную защищенность граждан и улучшить качество жизни жителей региона.

География проекта

Санкт-Петербург (все административные районы Санкт-Петербурга)

Целевые группы

1. 1. Основная целевая группа - люди старшего поколения (предпенсионеры, пенсионеры, ветераны) и малоимущие семьи – жители Санкт-Петербурга.