Проекты

Краткое описание

«Единая система обратной связи и независимой оценки качества» (далее - Система) – это комплексная информационная платформа для выстраивания обратной связи с населением и независимой оценки качества (НОК) оказания услуг. В рамках реализации данного проекта планируется создание и апробация данной системы. Основная целевая аудитория проекта – получатели государственных и муниципальных услуг, оказываемых в учреждениях социальной сферы (здравоохранение, образование, культура и социальное обслуживание). Базовая цель проекта – внедрение инструмента, который позволит: а) оперативно, на основе постоянного мониторинга определять проблемные места в учреждениях социальной сферы; б) выявлять причины низких оценок по показателю 24 ("Результаты независимой оценки качества") Указа №548 и получать научно обоснованные рекомендации по их улучшению; в) получать валидные данные по НОК, собранные по репрезентативной выборке получателей услуг, в привязке к конкретному типу учреждения.
Информационная система представляет собой Социальный коммуникатор (web-сайт и мобильное приложение Android) – онлайн-площадку для взаимодействия граждан и органов власти для обсуждения и решения социально-значимых проблем. Коммуникация участников осуществляется в рамках тематических каналов (чатов).
В рамках проекта планируется, что для пользователей в пилотных регионах будут доступны следующие функции:
1) Возможность оценить качество оказания услуг учреждениями социальной сферы (независимая оценка качества):
Для осуществления НОК оказания услуг планируется разработка методологии сбора оценок для каждого типа учреждений. Разработка анкет будет осуществляться социологами в соответствии с существующими методическими рекомендациями для учреждений социальной сферы.
Сбор оценок будет осуществляться с помощью Социального коммуникатора (через web-сайт и мобильное приложение), а также с использованием терминалов для сбора оценок, установленных в учреждениях (суммарно не менее 73 учреждений).
Пользователи смогут не только оценить учреждение, ответив, на вопросы анкеты, но и оставить текстовый комментарий (отзыв).
2) Возможность онлайн-взаимодействия с представителями администрации учреждений социальной сферы.
Онлайн-взаимодействие будет осуществлять в рамках официальных каналов (тематических сообществ). Данные сообщества будут представлять собой виртуальные Общественные советы, где наиболее активные граждане-пользователи проекта смогут донести до представителей власти свои предложения и получить по ним обратную связь.
Информация о проекте будет распространяться по следующим каналам:
- Официальные сайты и/или группы в социальных сетях региональных органов власти;
- Официальные сайты и/или группы в социальных сетях учреждений социальной сферы;
- QR-коды, размещенные в учреждениях социальной сферы (c возможностью перехода на сайт путем считывания QR-кода с помощью смартфона);
- Проведение в учреждениях апробации метода автоматизированного администрируемого опроса (ААО) с привлечением волонтеров.

Цель

1. Внедрение инструмента, который позволит: а) оперативно, на основе постоянного мониторинга определять проблемные места в учреждениях социальной сферы; б) выявлять причины низких оценок по показателю 24 ("Результаты независимой оценки качества") Указа №548 и получать научно обоснованные рекомендации по их улучшению; в) получать валидные данные по НОК, собранные по репрезентативной выборке получателей услуг, в привязке к конкретному типу учреждения.

Задачи

1. Формирование технического задания на разработку системы.
2. Провести апробацию метода автоматизированного администрируемого опроса (ААО) с привлечением волонтеров
3. Подготовить экспертное заключение по итогам реализации проекта с выводами и рекомендациями
4. Провести пилотную эксплуатацию "Единой системы обратной связи и независимой оценки качества"
5. Сформировать техническое задание на разработку системы
6. Разработать информационную систему обеспечения обратной связи и независимой оценки качества "Социальный коммуникатор" на платформе Android
7. Разработать инструментарий (методика отбора респондентов, опросные листы) для проведения независимой оценки качества (НОК) социальных услуг
8. Провести комплексное обучение по работе с Системой среди представителей учреждений социальной сферы и профильных департаментов
9. Реализовать комплекс мероприятий по информированию широких слоев населения о запуске проекта
10. Провести промежуточные мониторинговые мероприятия (сформировать квартальные отчеты и итоговый отчет)

Обоснование социальной значимости

Проект реализуется в соответствии:
1) С поручениями Президента РФ по итогам совместного заседания Государственного совета и Комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития, состоявшегося 4 мая 2017 года (пр-1001ГС, п.1 ж)), согласно которому на территории РФ должна быть внедрена единая система обратной связи с населением и независимой оценки качества (НОК) оказания услуг организациями социальной сферы;
2) С реализацией Указа Президента РФ №548 "Об оценке эффективности деятельности ОИВ".
НОК оказания услуг является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг. В настоящее время работа, которая проводится в направлении НОК учреждений социальной сферы, недостаточно систематизирована, реализация замеров слабо проработана и не обеспечивает достаточный охват целевой аудитории (потребителей социальных услуг).
Для того, чтобы данные оценки были наиболее эффективными, необходимо активное участие граждан, которые являются непосредственными получателями данных услуг. Повысить уровень участия граждан в данном процессе позволит создание простого инструмента, с помощью которого каждый гражданин РФ сможет оценить любую полученную им услугу. Проект «Обоснование, создание и апробация единой системы обратной связи и независимой оценки качества «Неравнодушный человек» призван решить эту проблему за счет создания единой платформы, включающей различные инструменты вовлечения граждан в процесс взаимодействия с властью и участие в НОК оказания услуг.
Внедрение данной комплексной информационной системы позволит:
1) органам власти:
- систематически вовлекать в процесс НОК представителей разных социальных групп;
- повышать качество оказания услуг;
- получать структурированную обратную связь от граждан.
2) гражданам:
- обмениваться информацией относительно качества полученных услуг;
- получать структурированную информацию о работе всех учреждений в виде рейтингов;
- получать обратную связь от органов власти и представителей учреждений социальной сферы по существующим проблемным темам.
Ожидается, что результатом реализации проекта в пилотных регионах в среднесрочной перспективе станет повышение удовлетворенности населения уровнем оказываемых социальных услуг. Анализ полученных результатов, в свою очередь, будет способствовать формированию единой эффективной методологии для осуществления НОК и обратной связи с населением на общефедеральном уровне.

География проекта

Костромская область, Ивановская область, Рязанская область, Тверская область.

Целевые группы

1. Молодежь и студенты
2. Социально-активная часть населения РФ
3. Пользователи сети Интернет
4. Органы государственной и муниципальной власти
5. Получатели социальных услуг (здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания)
6. Получатели государственных и муниципальных услуг