Проекты

Краткое описание

Данный проект является логическим продолжением ранее реализованного проекта «Эффективность НОК в социальной сфере», поддержанного Фондом президентских грантов. Деятельность данного проекта направлена на развитие системы независимой оценки качества условий оказания услуг через содействие в улучшении информационной открытости организаций социальной сферы, оказание поддержки в создании условий доступной среды, а также будут проведены мероприятия направленные на повышение удовлетворенности населения вежливостью и доброжелательностью работников социальной сферы (культуры, образования, социальной защиты, здравоохранения).

У Кузбасского центра инициатив накоплен опыт по развитию системы НОК, а реализованный проект «Эффективность НОК в социальной сфере», поддержанный ФПГ, был представлен на форуме «Сильные идеи для нового времени» и вошел в ТОП-1000 (https://xn--d1ach8g.xn--c1aenmdblfega.xn--p1ai/improject-145454/ideas/183370). Министерство труда и социальной защиты Кузбасса описало совместную работу по проекту и представила ее в доклад Минтруда РФ 2024 года: «В Кемеровской области, благодаря взаимодействию общественников с органами власти, участники НОК стали лучше понимать процесс, цели НОК и эффективнее использовать результаты НОК», а «общественные советы с каждым годом все больше демонстрируют вовлеченность в проведение оценки, что снижает формальность оценки» (https://mintrud.gov.ru/ministry/programms/nsok/regions).

В поданном на конкурс проекте запланирован информационно методический блок, направленный на повышение информационной открытости, создание доступной среды, созданию доброжелательной атмосферы для получателей услуг: это проведение интенсива «Информационные ресурсы не для галочки», семинара-практикума «Современные информационные технологии для социальной сферы», что поможет сделать информационный контент организаций эффективным средством коммуникации с населением; а методические семинары по созданию условий доступной среды, интерактивные семинары «Кто в центре внимания?» помогут организациям социальной сферы разработать четкие и понятные рекомендации в их работе с получателями услуг, персоналом, обеспечивающим первичный контакт с населением. Темы проведения обучающих мероприятий определены на основании 454 анкет обратной связи по итогам 8 семинаров, проводимы в рамках ранее реализованного проекта.

Работа с экспертами и членами общественных советов через работу Клуба и проведение практико-ориентированных мастер-классов будет направлена на повышение уровня профессионализма и компетентности.

Цель

1. Улучшение качества условий оказания услуг населению в социальной сфере через повышение уровня информационной открытости, доброжелательности и доступности

Задачи

1. Содействие в улучшении информационной открытости организаций социальной сферы
2. Оказание поддержки организациям социальной сферы в создании условий доступной среды
3. Организация и проведение мероприятий направленных на повышение удовлетворенности населения вежливостью и доброжелательностью работников социальной сферы

Обоснование социальной значимости

Проект является логическим продолжением ранее реализованного проекта «Эффективность независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК) в социальной сфере», поддержанного Фондом президентских грантов и направлен на решение проблем, выявленных в ходе его выполнения. Проведенные фокус-группы с экспертным сообществом, обучающие семинары со специалистами учреждений социальной сферы, информационные встречи с представителями профильных министерств и членами общественных советов по проведению НОК показали, что обучающая и информационная работа по внедрению механизмов независимой оценки должна идти постоянно, она создаст логичную систему работы с возможностью ее улучшения. Продолжение работы мы видим в нескольких направлениях: информационной открытости ориентированной на население; в сокращении разрыва при обеспечении доступной среды между стандартизированными требованиями и фактическим качеством исполнения, а также в снятии неудовлетворенности получателей услуг уровнем внимания и уважения.

Проведение оценки сайтов организаций социальной сферы показало, что у 20% учреждений отсутствует техническая возможность выражения гражданами мнений о качестве условий оказания услуг. Актуальность и полнота размещения информации по НОК находится на невысоком уровне, многие организации своевременно не актуализируют данные на своих сайтах, часто информация размещена в прикрепленных отсканированных документах, которые доступны только при скачивании. Эксперты отмечают, что необходимо настраивать понятийный аппарат, например, отмечено, что даже среди сотрудников учреждений социальной сферы наблюдается смешение понятий «оценка качества услуг» и «оценка качества условий оказания услуг» (порядка 15% сайтов среди учреждений, прошедших НОК в 2024 году). Некоторые учреждения имеют несколько сайтов, что вводит в заблуждение получателей услуг, особенно часто эта проблема встречается среди учреждений образования. Удивительно, но при столь высоких требованиях государства к информационным ресурсам организаций социальной сферы, руководители учреждений по-прежнему не считают их постоянное сопровождение важным и необходимым ресурсом во взаимодействии с получателями услуг (населением). Члены общественных советов по НОК, представители НКО, эксперты по проведению НОК считают, что сегодня информационные ресурсы – это точки входа для работы с населением, которые при правильной организации снимают проблемы при взаимодействии (график работы, обратная связь, информация об услугах и т.д.).

Важным аспектом оценки качества условий предоставления услуг в социальной сфере является доступность услуг для маломобильных граждан. Необходимо отметить, что если проблема с наполнением сайтов не столь объемна и в большей степени определяется уровнем дисциплины в формировании и наполнении информационных ресурсов, то решение недостатков, связанных с формированием доступной среды требует серьезной работы, сопровождающейся временными и финансовыми затратами. В ходе ранее реализованного проекта мы увидели что, во-первых, доступность надо рассматривать шире, с учетом всех маломобильных людей, что составляет до 40% от общей численности населения (инвалиды, люди пожилого возраста, люди с временной утратой трудоспособности, мамочки с колясками, люди с багажом, дети в возрасте до 4-х лет в сопровождении взрослого человека), а во-вторых, многие помещения, в которых находятся организации социальной сферы построены за много лет, до того как стали применяться современные требования к доступности. У одних зданий конструктивные особенности не позволяют сделать учреждение доступным для маломобильных граждан, другие являются объектом культурного наследия, а иные учреждения находятся в арендованных помещениях. Оценка наличия пандусов и оценка их наличия и доступности/удобства для использования приводят к совершенно разным результатам и выводам с точки зрения ориентации на получателя услуг: нередко встречаются ситуации, когда пандус есть, но пользоваться им нельзя. Поэтому важно разъяснять правила организации доступной среды.

Эксперты НОК отмечают, что сотрудники организаций социальной сферы недооценивают влияние своего поведения на получателей социальных услуг, не считают важным выстраивать взаимодействие на принципах доброжелательности и вежливости, которые являются основными компонентами эффективной коммуникации, особенно в учреждениях здравоохранения и социальной защиты. Население высоко оценивает доброжелательность тех, кто оказывает услугу, но указывают на проблемы во взаимодействии с работниками, обеспечивающими первичный контакт (охрана, регистратура и т.д.). Эксперты при наблюдении в учреждениях, отмечают, что именно ограниченная обратная связь, отсутствие постоянного контроля за данным персоналом снижает ответственность работников за своё поведение. В рамках проекта мы хотим обратить внимание руководителей учреждений на данную проблему и то, как она влияет на население при получении той или иной услуги.

География проекта

Кемеровская область-Кузбасс

Целевые группы

1. Эксперты - представители некоммерческих организаций, члены общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг
2. Специалисты учреждений социальной сферы, представители министерств (органы исполнительной власти) ответственные за оценку (НОК)
3. Население, пользующееся социальными услугами - целевая группа на которую окажет влияние деятельность по проекту через экспертов, членов общественных советов, специалистов и представителей министерств