Проекты

Краткое описание

Проект «Медицина без конфликтов» направлен на внедрение в систему здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области института медиации в целях предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов между пациентами и сотрудниками медицинских учреждений. Проект будет реализован посредством открытия не менее 8 Центров примирения на базах учреждений здравоохранения – партнеров проекта, перечень которых может быть расширен в течение срока реализации проекта при заключении соглашения о сотрудничестве. В Центрах примирения специалистами проекта будут оказаны услуги по проведению медиаций (в том числе с применением восстановительного подхода) и конфликтологических консультаций. Услугами Центров примирения смогут воспользоваться пациенты, их законные представители и сотрудники медицинских учреждений, имеющие актуальные конфликты, связанные с оказанием медицинских услуг. Благодаря проведению конфликтологических консультаций будет снижено количество и интенсивность конфликтов, нейтрализованы их негативные последствия, путем формирования у клиентов конструктивных моделей поведения в конфликте. Благодаря проведению процедур медиации будет восстановлена конструктивная коммуникация в конфликте, сторонам будет оказана профессиональная помощь в устранении информационных, поведенческих и иных причин конфликта, а также предоставлена возможность восстановить законные права и интересы участников в добровольном порядке и заключить медиативное соглашение. Всего в рамках проекта планируется приём около 300 граждан, в результате работы специалистов-медиаторов ожидается достижение примирения в 70% случаев. В результате примирительных процедур снизится количество обращений в Министерство здравоохранения и правоохранительные органы, повысится качество оказания медицинских услуг и удовлетворенность населения сферой здравоохранения. Кроме того в рамках проекта планируется обучение примирительным технологиям 100 специалистов-добровольцев, заинтересованных в урегулировании конфликтов в учреждениях здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Приобретенные ими компетенции, а также позитивный опыт разрешения конфликтов в медицине, обеспечит общую тенденцию снижения конфликтности сферы здравоохранения в долгосрочной перспективе. С целью своевременного донесения информации до потенциальных благополучателей на площадках партнеров будет размещена печатная продукция – 100 плакатов-инструкций, раскрывающих преимущества обращения в Центры примирения. Также информация о возможностях примирительных процедур будет размещена на интрнет-ресурсах организации заявителя и партнеров. Предпринятые в рамках проекта меры позволят улучшить качество оказания медицинских услуг пациентам, снизить стресс при посещении врача, улучшить условия труда медицинских сотрудников, снизить количество жалоб и повысить репутацию системы здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области, а также своевременно восстанавливать законные права и интересы всех участников.

Цель

1. Создание бесконфликтной среды в учреждениях здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области посредством внедрения института медиации в разрешение конфликтов между пациентами и сотрудниками учреждений здравоохранения

Задачи

1. Популяризация конструктивных моделей поведения в конфликтах в сфере медицины на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области
2. Разрешение конфликтов в сфере медицины посредством приема пациентов и сотрудников учреждений здравоохранения профессиональными медиаторами на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области
3. Обучение специалистов-добровольцев навыкам работы с конфликтами в сфере медицины на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Обоснование социальной значимости

Институт здравоохранения является наиболее проблемной социальной сферой по мнению россиян, о чем свидетельствует, например, результаты опроса ВЦИОМ (https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=9152). За последние 7 лет ситуация сохраняет устойчивую тенденцию к усугублению: ежегодно повышаясь, количество жалоб в Министерство Здравоохранение выросло вдвое и продолжает расти. Анализ обращений граждан показал, что Северо-Западный федеральный округ регулярно входит в перечень округов с наибольшим количеством обращений на 100 тыс. населения. В частности, Санкт-Петербург неоднократно был отмечен Министерством Здравоохранения как регион с наибольшим количеством обращений на 100 тыс. населения (за последний год город дважды занимал 3-место по количеству обращений: в 1 и 4 квартале 2019 года). Оценка удовлетворенности населения услугами в сфере здравоохранения была включена в перечень показателей для оценки эффективности работы органов исполнительной власти субъектов Федерации Указом Президента России от 14 ноября 2017 г. Согласно официальной информации комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга, «основным направлением концепции модернизации здравоохранения Санкт-Петербурга до 2020 года является повышение качества и доступности медицинской помощи, гарантированной населению Санкт–Петербурга». Среди критериев оценки качества оказания медицинских услуг на официальном сайте комитета указаны такие критерии, как «комфортность условий предоставления медицинских услуг», «доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации, удовлетворённость оказанными услугами». Сформулированные критерии напрямую зависят от количества и интенсивности возникающих в процессе оказания медицинских услуг конфликтов. возможностей и инструментов их разрешения, а также конфликтологической компетентности сотрудников учреждений здравоохранения.
Одним из авторов проекта был проведён опрос врачей в рамках научно-исследовательской работы (Конфликты в медицине и переговорные практики их разрешения. Выпускная
квалификационная работа, СПбГУ, Институт философии, каф. конфликтологии, 2018 г.). Анализ ответов респондентов позволил выявить категории наиболее острых проблем, решение которых максимально значимо и актуально в целях снижения частоты возникновения и интенсивности протекания конфликтов между врачами и пациентами. Основными проблемами, о которых свидетельствуют ответы респондентов, являются: 1. Проблема установления сотрудничества и равномерного распределения ответственности между врачом и пациентом; 2. Преодоление дезинформированности пациента; 3. Коррекция социально неприемлемого поведения.
Выявленные в исследовании проблемы могут быть преодолены при помощи процедуры медиации, а также благодаря целенаправленному применению врачом соответствующих коммуникативных методов. В рамках научно-исследовательской работы одним из авторов проекта был сформирован перечень коммуникативных методов, который будет положен в основу обучения врачей и проведения конфликтологических консультаций в рамках проекта.
Медиация, как альтернативный способ разрешения конфликтов, имеет ряд уникальных преимуществ: 1. Индивидуальный подход к участникам конфликта; 2. Восстановление коммуникации между сторонами; 3. Выявление подлинных интересов всех сторон; 4. Добровольное и взаимовыгодное решение проблемы; 5. Восстановление отношений сторон для дальнейшего взаимодействия; 6. Нотариальная заверка медиативного соглашения предотвращает повторное разбирательство в отношении одного и того же спора.
Осуществлять деятельность медиатора на профессиональной основе могут только лица, получившие дополнительное профессиональное образование по вопросам применения процедуры медиации (193 ФЗ, ст. 16 п. 1). Должность специалиста-медиатора не предусмотрена в штате учреждений здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

География проекта

Санкт-Петербург

Целевые группы

1. Пациенты, обратившиеся в учреждения здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области и их законные представители
2. Сотрудники учреждений здравоохранения Санкт-Петербурга и Ленинградской области