Проекты

Краткое описание

«Помощь близко» – социально-ориентированный проект, направленный на развитие добровольчества и волонтерства в области оказания помощи пожилым одиноким людям, инвалидам, бездомным и другим категориям граждан, в ней нуждающимся. Проект предусматривается создание единого социального контакт-центра (call-центра) с действующей бесплатной телефонной линией службы помощи «Милосердие-на-Дону» (88007758130) для оказания оперативной помощи нуждающимся. Прежде всего, это формат бесплатной телефонной линии для основной категории благополучателей проекта – пожилых, одиноких, нуждающихся граждан, пострадавших от последствий сложной эпидемиологической ситуации, вызванной коронавирусной инфекцией. Проект также предусматривает доступ для любого пользователя, даже с ограниченными возможностями здоровья, т.к. будет использовать различные каналы связи: запись голосового обращения по горячей линии (в том числе в нерабочее время), веб-чаты, электронную почту, онлайн-факсы, соц. сети. Операторы контакт-центра обработают входящий звонок или обращение по другим каналам связи и содействуют в решении проблемы обратившегося. Люди смогут получить необходимую помощь: продукты и товары первой необходимости при сложной финансовой ситуации, психологическую консультацию, ответ на юридический вопрос, прокат средства технической реабилитации, попросить приютить бездомного или самому получить временный кров при насилии в семье. Просьбы будут переадресованы к волонтерам службы помощи, оплачиваемым специалистам, профильным фондам и общественным организациям (например, при обращении инвалидов по конкретному заболеванию).
«Помощь близко» также является проектом организационного развития некоммерческого сектора оказания социальных услуг населению в регионе, так как подразумевает консолидацию усилий СО НКО в области оказания благотворительных услуг нуждающимся.
К целевой группе проекта относятся наиболее уязвимые в период пандемии категории населения: одинокие пожилые люди, лица без определенного места жительства, малоимущие граждане, лица с ограниченными возможностями здоровья, граждане в трудной жизненной ситуации, многодетные семьи, жители удаленных и труднодоступных населенных пунктов.
Помимо организации единой телефонной социальной службы, проектом планируется создание адаптированного информационного сайта о благотворительности в регионе, способах получения помощи, с возможностью он-лайн обращения за помощью через сайт. Также за время проекта нуждающимся пожилым людям с помощью команды волонтеров будет доставлено не менее 500 продуктовых наборов и наборов, содержащих средства первой необходимости

Цель

1. Оказание гуманитарной, социальной, юридической, психологической помощи нуждающимся категориям граждан, в том числе пострадавшим от последствий сложной эпидемиологической ситуации, вызванной коронавирусной инфекцией

Задачи

1. Создание и организация работы современного автоматизированного контакт-центра (call-центра) с единой бесплатной телефонной линией для оказания оперативной помощи населению в сложных жизненных ситуациях
2. Организация доставки помощи нуждающемуся населению к месту проживания, в том числе в отдаленные сельские районы Ростовской области
3. Формирование команды практико-ориентированных специалистов социального профиля, владеющих современными технологиями оказания помощи, в том числе добровольцев, студентов - выпускников ВУЗов социальной направленности
4. Создание условий для оперативного анализа реально существующих запросов населения с целью улучшения качества и количества оказываемых благотворительных услуг
5. Консолидация усилий некоммерческого сектора в деле оказания благотворительных услуг населению
6. Оказание бесплатной социальной, психологической, юридической помощи населению в рамках реализации проекта "Помощь близко"

Обоснование социальной значимости

Недавние события в нашей стране и мире в период сложной эпидемиологической ситуации показали крайнюю общественную необходимость наличия слаженных, подготовленных команд волонтеров, готовых в самое короткое время включиться в дело оказания помощи людям, попавшим в беду или оказавшимся на грани выживания. Не менее важным в данных условиях оказалось организация оперативного доступа нуждающихся в социальной помощи людей к организациям, ее оказывающим. Для человека в сложной жизненной ситуации не представляется возможным обзвонить большое количество Фондов, благотворительных организаций, т.к. зачастую у него нет денег на телефон, а тем более возможности лично посетить их.
Наша организация в период пандемии и вынужденной самоизоляции провела большую работу в деле оказания помощи нуждающимся. В организации работала круглосуточная бесплатная телефонная линия, доставлялась гуманитарная помощь на дом. В день на телефон службы помощи поступало от 50 и более звонков. Один оператор – волонтер не имел возможности предоставить эффективную и оперативную маршрутизацию просьбы, часть звонков терялась, люди не могли дозвониться. В итоге мы осознали крайнюю необходимость организации профессионального контакт-центра со следующими возможностями: обработка входящих звонков (принятие вызова, определив номер звонящего с выводом карточки абонента на рабочем месте оператора), одновременное обслуживание нескольких вызовов (по количеству операторов), запись голосовых сообщений абонентов в нерабочее время, маршрутизация вызова, в т.ч. распределение звонков по операторам, тотальная запись входящих и исходящих звонков с фиксацией времени и длительности, время хранения архива записей – не менее 3 месяцев, готовые шаблоны отчетов, аналитические, хронологические отчеты и многое другое, что позволит вывести организацию социальной помощи в регионе на новый уровень, поможет максимальному количеству обратившихся.
Проект учитывает требования дистанционного режима ведения деятельности и ограничения доступа к целевым группам благополучателей социально - ориентированных некоммерческих организаций, а также является реакцией на запрос нуждающегося населения оперативного и простого доступа к получению безвозмездной помощи.
Важным параметром данного проекта является его масштабируемость, уникальность для региона, востребованность у населения, особенно в период эпидемий и иных сложных общественных ситуаций. Проект рассчитан на самые пострадавшие от эпидемии категории населения: одинокие пожилые люди, лица без определенного места жительства, малоимущие граждане, лица с ограниченными возможностями здоровья, граждане в трудной жизненной ситуации, многодетные семьи, жители удаленных и труднодоступных населенных пунктов.
В текущий период времени многие благотворительные организации с трудом продолжают свою деятельность в полном объеме, не имеют возможность содержать большое количество сотрудников для работы с обращениями граждан, в то время, когда количество потребителей данных услуг – людей, попавших в сложную жизненную, экономическую ситуацию, неуклонно увеличивается.
Проект единого автоматизированного контакт-центра поможет объединить и скоординировать усилия в оказании помощи нуждающимся социальных общественных организаций, социальных фондов и волонтеров в регионе. В маршрутизацию обращений контакт-центра будут добавлены профильные СО НКО, занимающиеся данной проблемой.
Также в проекте будут активно задействованы действующие благотворительные программы, реализуемые при поддержке организации заявителя, которые будут включены в комплекс маршрутизации: «Оперативный штаб по оказанию помощи нуждающемуся населению при эпидемиологической ситуации»; «Приют для беременных и женщин с детьми, попавшими в сложную жизненную ситуацию»; Социальный приют «Донская обитель» для лиц мужского пола без определенного места жительства; «Центр Гуманитарной помощи», «Патронажная и психологическая помощь», «Социальное такси», «Помощь в глубинку» и другие.

География проекта

Россия, Ростовская область

Целевые группы

1. одинокие пожилые люди, малоимущие граждане, лица с ограниченными возможностями здоровья, оставшиеся без ухода, граждане в трудной жизненной ситуации, многодетные малообеспеченные семьи, нуждающиеся жители удаленных населенных пунктов