Проекты

Краткое описание

"Доброе слово" - это серия обучающих мастер-классов для представителей государственных медицинских учреждений с целью повышения осведомленности в области конфликтологии.

На начальном этапе будет разработана специальная анкета (чек-лист), направленная на выявление причин конфликтов в государственных медицинских учреждениях. Она будет опубликована на новостном портале, чтобы ее могли заполнить все желающие. Также волонтеры проведут опросы в медицинских организациях, ставших площадками проекта. Этот этап позволит выявить типологию конфликтов, характерных для муниципальных образований и региона в целом. Чек-лист будет составлен таким образом, чтоб максимально не дискредитировать имидж врача.

После получения не менее 1500 анкет, психологи и медицинские специалисты составят аналитическую справку, отражающую причины возникновения конфликтов, их типологию и способы реагирования представителей медицинских организаций на нестандартные ситуации.

На основании полученных результатов будут разработаны мастер-классы, направленные на обучение специалистов государственных медицинских учреждений основам конфликтологии, правилам предотвращения споров, позволяющие улучшить качество оказания медицинских услуг, а также послужат профилактикой эмоционального выгорания у специалистов.

Для улучшения эффективности мастер-классов и повышения охвата целевой аудитории, будет разработан буклет (хенд-бук), печатная версия которого будет распространяться в медицинских учреждениях, а электронный вариант - размещен на сайте Челябинского областного центра медицинской профилактики.

Главным этапом реализации проекта станет проведение мастер-классов в медицинских организациях региона. В проекте примут участие учреждения крупных городов и муниципальных образований: Челябинска, Магнитогорска, Златоуста, Копейска, Троицка, Южноуральска, Кусы, Октябрьского и Красноармейского районов.

Всего в регионе будет охвачено 22 медицинские организации. В каждой из которых пройдет два мастер-класса (для увеличения охвата), всего - 44 мероприятия. Мастер-классы будут рассчитаны на 25 слушателей, таким образом, общий охват проекта составит - 1100 человек.

В качестве целевой аудитории проекта выступят работники медицинских организаций: младший медицинский персонал, работники регистратуры, старшие медсестры, врачи и управляющий персонал.

Через две недели после проведения мастер-классов медучредения вновь посетят волонтеры, которые проведут повторное анкетирование, чтобы оценить результаты проекта. Планируется получение 100 анкет с каждой больницы. О результатах проекта организаторы доложат главным врачам и начмедам на мероприятиях Министерства здравоохранения.

Проект является инновационным, так как в настоящее время в регионе данная работа не ведется, также, отсутствуют доступные печатные материалы для медицинских специалистов. Его реализация может стать основой для нового подхода в организации здравоохранения. При неблагоприятной эпид.ситуации реализация возможна через Интернет.

Цель

1. Создание условий для повышения уровня знаний в вопросах конфликтологии у представителей медицинских организаций (младший медицинский персонал, работники регистратуры, старшие медсестры, врачи и управляющий персонал) следующих муниципальных образований Челябинской области: Челябинска, Магнитогорска, Златоуста, Копейска, Троицка, Южноуральска, Кусы, Октябрьского и Красноармейского районов.

Задачи

1. Проанализировать природу конфликта и способов реагирования на них в медицинских учреждениях Челябинской области
2. Разработать алгоритм поведения при возникновении конфликтных ситуаций в медицинских организациях Челябинской области.
3. Представить алгоритмы поведения при возникновении конфликтных ситуаций в открытый доступ для представителей медицинских организаций Челябинской области.
4. Обучить представителей медицинских организаций Челябинской области (Челябинска, Магнитогорска, Троицка, Златоуста, Копейска) алгоритму поведения при возникновении конфликтных ситуаций.

Обоснование социальной значимости

Специалисты здравоохранения Челябинской области ежедневно сталкиваются с проблемой отсутствия знаний в области конфликтологии для решения возникающих "острых" ситуаций при общении с пациентами. Данная проблема вызвана сразу несколькими факторами:

- Подобная дисциплина отсутствует в образовательных организациях при подготовке медицинских специалистов;
- Основы конфликтологии не входят в систему непрерывного медицинского образования;
- Предлагаемые курсы по данному направлению платные (свыше 25 000 руб. за человека) и зачастую требуют отрыва от работы.

При этом, согласно данным социологических исследований, наиболее часто у работников медицинских организаций возникают конфликты с пациентами (66%) и с коллегами (66%) реже всего возникают конфликты с проверяющими организациями (27%). Нужно отметить, конфликты любого рода могут повлиять на снижение предоставляемых услуг, снижение престижа отдельной личности и учреждения в целом, вызвать текучесть кадров, снижение работоспособности.

Также исследования показали, что 68-82% жалоб пациентов на работу медицинских организаций связаны с качеством общения «врач - пациент». Эти жалобы практически не содержат обращений «по существу», то есть качество медицинских услуг, оборудования, условий не подвергается сомнению. Пациенты жалуются на поведение врачей и младшего медицинского персонала, на их отношение, а следовательно, их можно избежать, изменив "стиль" общения и предоставив персоналу конкретные рекомендации.

Так, фраза: «Врач скоро будет» создает неопределенность ожидания для пациента - ведь на самом деле мы не знаем, что такое «скоро» для этого конкретного пациента. Может, через пять минут не получив, как ему кажется, обещанного, его мозг запустит «часовой механизм». Лучше предотвратить конфликт, сказав пациенту: «Анализы будут готовы через полтора часа, затем врач их посмотрит… Вы готовы ждать?».

Казалось бы, при очевидности решения проблемы, современные психологи и социологи определяют низкую степенью изученности вопроса природы конфликтов в здравоохранении. В результате, отсутствие четкого регламентированного подхода к устранению конфликтных ситуаций способствует, напротив, их развитию, что приводит к неудовлетворенности потребителей медицинскими услугами, ухудшению микроклимата в организациях и увеличению ротации кадров.

Нельзя не принимать во внимание тот факт, что в медицинские организации обращаются люди в плохом самочувствии, испытывающие страх за свое здоровье и здоровье своих близких, а, следовательно, уже находящиеся в острой стрессовой ситуации. Многие опасаются за свою жизнь - и такая тревога может быть сильнее боли. Разумеется, их потребность в безопасности или стабильности нарушена. Они боятся, тревожатся, требуют к себе повышенного внимания. Отсутствие подобного внимания, которое выражалось в неправильной фразе, интонации, жестах, способны спровоцировать "агрессию" со стороны пациентов, которая выражается в жалобах, в том числе в СМИ. Вот только некоторые из них:

1. https://74.ru/text/criminal/69037897/?yrwinfo=1584895083648946-1438494015280261194300122-man1-5351
2. https://u74.ru/news/v-oblasti/chelabinskije-vrachi-otkazalis-pomogat-onkobolnomu-rebenku-dazhe-v-prisutstvii-sotrudnikov-policii-32188.html
3. https://www.pravmir.ru/v-zlatouste-podrostku-ne-mogut-postavit-ukol-ot-beshenstva-potomu-chto-vakcziny-net/

В настоящее время в поликлиниках внедряются принципы бережливого производства: улучшается инфраструктура, маршрутизация пациентов. Но при этом, что руководство медицинской организации не всегда внимательно относится к процессу внедрения основ конфликтологии. Чаще всего это обуславливается высокой проблематикой других направлений деятельности. Если говорить простыми словами, у главного врача просто «не доходят руки».

Реализация проекта позволит изучить природу конфликтов в медицинских организациях и способов их урегулирования. Это необходимо для сохранения кадрового состава, а также для обеспечения успешного взаимодействия представителей медицинских организаций и пациентов, а также для повышения имиджа здравоохранения. В настоящее время необходимо создание эффективной технологии управления конфликтами в медицинских учреждениях, включающих их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование.

География проекта

Челябинская область: Челябинск, Магнитогорск, Златоуст, Копейск, Троицк, Южноуральск, Куса, Октябрьский и Красноармейский районы.

Целевые группы

1. Целевая группа проекта - работники медицинских организаций: младший медицинский персонал, работники регистратуры, старшие медсестры, врачи и управляющий персонал Челябинской области (Челябинска, Магнитогорска, Златоуста, Копейска, Троицка, Южноуральска, Кусы, Октябрьского и Красноармейского районов).