Проекты

Краткое описание

На базе технических разработок проекта НЕ ОДНИ(1), ранее поддержанного Фондом президентских грантов, нашей командой планируется создание информационной коммуникационной системы (ИКС) для выстраивания взаимодействия, в том числе автоматического, со всеми категориями целевой аудитории фонда.
Благополучателю будет автоматически направляться информация о статусе его обращения за помощью (на рассмотрении, принято в работу/отказ), о начале и завершении сбора средств, об оплате счета, о необходимости предоставления отчета по результатам полученной помощи; а также объявления о старте акций/конкурсов/приема обращений по наиболее популярным программам помощи.

Отдельным направлением внутри проекта станет разработка сценариев индивидуальной автоматической коммуникации – аналог чат-бота – для жертвователей. Жертвователи смогут запрашивать и получать информацию о ходе поддержанного сбора, о результатах лечения подопечного, о текущих сборах на экстренную помощь.

Со стороны фонда в ИКС будут работать операторы системы и специалист по взаимодействию с благополучателями для обработки нестандартных запросов благополучателей и доноров. В спектр их задач будут входить маршрутизация пациента, организация психологической поддержки специалистом, консультационная помощь, а по отношению к жертвователям - получение новостей о результатах лечения поддержанного пациента, подготовка справок для получения налоговых вычетов, ведение индивидуальной карты жертвователя для максимальной персонализации взаимодействия с ним.

Коммуникация с донорами и благополучателями, по аналогии с проектом НЕ ОДНИ, будет вестись через привычные им мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp), данные по запросам и ответам абонентов ИКС - храниться в модуле системы и анализироваться сотрудниками фонда с целью своевременного реагирования на меняющиеся запросы обеих целевых аудиторий. Таким образом фонд «оказывается» в смартфоне пользователя, становится ему ближе, что поспособствует укреплению связей с обеими категориями целевой аудитории.

В результате реализации проекта увеличится «срок жизни» донора в фонде, повысится доверие к фонду как со стороны доноров, так и благополучателей, вырастет число новых доноров благодаря работе с базами смс-пожертвований, повысится эффективность работы сотрудников фонда. Рост числа пожертвований напрямую повлияет на объем оказываемой фондом поддержки.

(1) Благодаря поддержке ФПГ нашей команде удалось создать технически сложный продукт для ежедневного взаимодействия с определенными категориями подопечных (одинокие опекуны лиц с ОВЗ, одиноко проживающие лица с ОВЗ). Информационная система посредством интеграции с мессенджерами Telegram, Viber, WhatsApp ежедневно приветствует абонента нетривиальным сообщением, ждет ответа (ответ = все благополучно), направляет операторам контакт-центра запросы от абонентов и заявки на проверку "тревожных" ситуаций, самостоятельно обрабатывает "технические" команды.

Цель

1. Повысить качество и увеличить объем оказываемой благополучателям поддержки за счет внедрения информационной коммуникационной системы и обеспечения роста числа пожертвований.

Задачи

1. Разработать программную часть системы ИКС.
2. Подключить к ИКС все семьи, обратившиеся за помощью после официального запуска ИКС, для оказания им комплексных мер поддержки, наладить с ними регулярное и эффективное взаимодействие с целью получения качественной обратной связи и предоставления интересных и содержательных отчетов донорам.
3. Увеличить количество привлекаемых фондом средств, в т.ч. за счет роста числа регулярных пожертвований (двукратный рост количества подписок на рекурренты, число которых на протяжении 2017-2022 гг оставалось практически неизменным (колебания в пределах 10%).

Обоснование социальной значимости

Целевая группа 1 - Благополучатели фонда.
Период ожидания помощи довольно волнительный для семьи. Растерянность, ощущение одиночества и страх – те чувства, которые отмечают многие подопечные фонда. В почту часто приходят вопросы, дошли ли документы, когда будут рассмотрены, не забыли ли мы о подопечном и т.д. Им не всегда удается следить за началом благотворительных акций и конкурсов, т.к. забота о тяжело больном ребенке или взрослом отнимает у членов семьи много времени и сил. По этой же причине забывается необходимость отправить отчетность, а при звонке сотрудника фонда с напоминанием о неотправленных документах или фотографиях многие испытывают психологический дискомфорт. Координаторы фонда, на плечах которых лежит большой объем работы и необходимость погружаться в непростые истории подопечных, могут быть недостаточно корректны, излишне сдержанны или не столь дружелюбны, как хотелось бы подопечному, в процессе общения. Возможность контролировать процесс работы сотрудников фонда с отправленным обращением, получать оповещения об акциях, а также пользоваться другими мерами поддержки без написания длинных писем и напоминания своей истории сделает процесс взаимодействия с фондом комфортнее, быстрее и проще, будет способствовать установлению между фондом и благополучателем более доверительных, дружеских отношений и более чутко реагировать на меняющиеся потребности в тех или иных мерах поддержки этой целевой группы. Цифровая "прокладка" в виде ИКС между сотрудником НКО и благполучателем, включающая широкий спектр сценариев общения, позволит сделать это общение более человечным.

Целевая группа 2 - Жертвователи фонда.
Основные недостатки текущего варианта взаимодействия с фондом:
- невозможность следить за развитием истории помощи (нужно помнить фамилию подопечного, которому помог, и самостоятельно отслеживать новости о ходе сбора средств, а также лечении на странице подопечного) или получить обратную связь от того, кому помог, т.к. фонд не передает личные данные нуждающегося в помощи;
- не видят писем от фонда, в т.ч. касающиеся возможности получения налоговых льгот, т.к. почтовые службы могут маркировать письма фонда как спам или помещать в категорию промоакций и предложений от магазинов.
- мало новостей о подопечных.

Часть жертвователей (смс-пожертвования) вообще не получают фидбэк от фонда, т.к. пока не существует технической возможности с ними взаимодействовать не в ручном режиме. Мы видим большой задел на рост числа сторонников фонда именно среди смс-аудитории: за счет участия в телевизионном благотворительном проекте федерального канала каждый месяц фонд, кроме самой финансовой поддержки, получает информацию о номерах телефонов доноров. Пока эти доноры остаются разовыми, но часть из них хотела бы оставаться на связи с фондом и в будущем: 110 доноров после выхода сюжета получили по Whatsapp сообщение от сотрудника фонда со словами благодарности, а также вопросом, хотели бы они узнавать, как дальше сложилась судьба героя, какие результаты лечения, нужна ли помощь в дальнейшем ему или кому-то другому из подопечных фонда. 26 абонентов подтвердило готовность получать подобного рода сообщения от фонда, что составляет около 25% опрошенных. Статистика по количеству пожертвований по одному эфирному сюжету о подопечных фонда: более 1700 пожертвований больше или равных 300 рублей, более 500 пожертвований больше или равных 500 рублей.

География проекта

Российская Федерация

Целевые группы

1. Доноры (жертвователи) фонда
2. Благополучатели фонда по всем направлениям деятельности (малоимущие семьи, дети и взрослые, нуждающиеся в лечении и средствах реабилитации)