Проекты

Краткое описание

Проект направлен на помощь жителям России, столкнувшимся с острыми социальными проблемами, решения которых они не могут найти самостоятельно, в том числе на помощь в решении проблем, требующих немедленного решения.
Идея проекта родилась на стыке двух долгосрочных и взаимодействующих между собой проектов Марфо-Мариинской обители милосердия:
Группа работы с просителями (далее – ГРП) действует с 2011 года. В ГРП поступают звонки и письма из всех регионов РФ. Люди, находящиеся в трудной жизненной ситуации, также имеют возможность прийти в приемную ГРП и получить материальную помощь самым необходимым; организационную помощь в сборе денежных пожертвований на сайте miloserdie.ru на оплату дорогостоящего курса лечения или реабилитации, на восстановление разрушенного жилья; консультационную и информационную помощь. В день приходят около 30 человек и поступает около 100 писем и звонков из России и стран СНГ. Все поступающие обращения внимательно изучаются. Разрабатывается маршрут оказания помощи. Дается справочная информация. Каждый год количество поступающих обращений растет. В 2018 году в ГРП лично обратилось 6859 человек и 1406 обращений пришло по электронной почте. В 2019 году количество личных обращений - 8809 и 2509 просьб поступило по электронной почте.
Справочная служба (далее – Справочная) работает с 2003 года. Основная задача сотрудников Справочной определить, чем сотрудники долгосрочных проектов службы помощи «Милосердие» и Марфо-Мариинской обители милосердия могут помочь позвонившему, дать ему алгоритм действий, благодаря которому он сможет решить свою проблему. Предлагаются различные варианты решения проблемы. Насчитывается около 80 тем, по которым дается информация. В год поступает более 24000 звонков со всей России.
Развитием проектов станет совершенствование технологии организации работы с информацией, предоставляемой обратившимся за консультацией или справкой.
Оперативное предоставление актуальной информации – составляющая как проекта ГРП, так и Справочной. Чтобы дать ответ на поступающие запросы, специалист службы затрачивает много времени на поиск информации и её проверку на актуальность. В случае рассмотрения сложной ситуации, увеличивается время, потраченное на обслуживание обратившегося за помощью, оператор может принять меньше звонков в день.
Возрастающий объем информации и повышающийся спрос на нашу деятельность формирует потребность в создании инструментария работы оператора, в создании ПО, позволяющего объединить существующие базы данных о социальных услугах, созданные нашими сотрудниками в виде электронных таблиц и журналов на бумажном носителе, информация с различных ресурсов о социальных службах регионов России, справочники центральной базы данных Епархий России.
Создание единой общероссийской базы данных по социальному служению позволит организовать помощь, консультирование и предоставление проверенной актуальной информации не менее 13500 человек со всей России.

Цель

1. Увеличение возможностей оказания срочной консультационной помощи по телефону людям, столкнувшимся с острыми социальными проблемами, требующими срочного решения, и помощи в оперативном предоставлении актуальной и достоверной информации людям в трудной жизненной ситуации, пожилым и инвалидам из всех регионов России посредством создания единой регулярно обновляемой информационной электронной базы по социальному служению.

Задачи

1. Провести анализ требований к информационной базе
2. Осуществить максимально полный мониторинг и проверку на актуальность информационных ресурсов, содержащих информацию об оказании безвозмездных и оказываемых по государственным тарифам социальных услуг населению в Москве и регионах России.
3. Создать обновленную электронную информационную базу Справочной телефонной службы «Милосердие»
4. Предоставлять консультационную и информационную помощь по телефону
5. Организовать возможность получения круглосуточно информационной и консультационной помощи по телефону
6. Оказать помощь в сборе денежных пожертвований на сайте miloserdie.ru на оплату дорогостоящего курса лечения или реабилитации, на восстановление разрушенного жилья

Обоснование социальной значимости

Группа работы с просителями (далее ГРП) оказывает помощь жителям Москвы, попавшим в сложную жизненную ситуацию, пенсионерам, инвалидам, одиноким родителям, в случаях, когда нуждающиеся не могут получить помощь от муниципальных социальных служб. Но обращаются в ГРП и Справочную также люди, которые могут получить помощь в государственных учреждениях, в проектах службы помощи «Милосердие» и в проектах других СОНКО, в т. ч. в других регионах, чтобы получить информационную справку о том, куда они могут обратиться со своей проблемой. Если человек находится в сильной стрессовой ситуации и дезориентирован, а также если проблема сложная и требует анализа специалистов, просителю оказывается комплексная информационная помощь. В нее включается полное прорабатывания маршрута действий.
По внутренней статистике ГРП в 2019 году поступило около 11 300 обращений (8800 личный прием, 2500 по электронной почте), а именно от:
людей с инвалидностью – 3030;
Пенсионеров – 860;
Матерей-одиночек – 750;
Многодетных семей – 1860;
Людей с временными трудностями – 1650;
Людей, которые обратились по электронной почте и которым была оказана информационная помощь – 3150.
Не менее 60% из 35300 обратившихся в ГРП и Справочную – это люди, которые пытались найти ответы на свои вопросы в интернете, обзванивали организации, оказывающие социальные услуги, но не смогли самостоятельно разобраться, где могут получить помощь. Многие из обратившихся за помощью сталкиваются с тем, что информация на сайтах организаций не актуальна, давно не обновлялась. Не менее 50% из тех, кто не смог самостоятельно разобраться в своей ситуации – это люди с комплексными проблемами, которым необходимо подсказать последовательность действий, адреса и контакты организаций, составить пошаговую инструкцию решения проблемы.
Многие обратившиеся в ГРП и Справочную по телефону – это люди, относящиеся к категории граждан, которые могут получить необходимые достоверные и актуальные сведения только посредством телефонной справочной службы:
- инвалиды и пенсионеры, которые не умеют пользоваться интернетом или не имеют к нему доступа;
- люди, оказавшиеся в опасности, у которых нет времени или возможности искать информацию в интернете, их нужно оперативно сориентировать, выдать программу действий;
- пострадавшие или желающие им помочь, находящиеся в эпицентре стихийных бедствий или катастроф;
- жители регионов РФ и СНГ, которым не могут оказать помощь в проекте. Им нужно помочь найти решение их проблемы по месту жительства;
- в ночное время обращаются люди, оказавшиеся в экстренной ситуации, чтобы вызвать священника к тяжелобольному, получить информацию о том, где можно найти ночлег.
Наша задача помочь человеку сориентироваться в чрезвычайной ситуации, поэтому у сотрудников нет времени на поиск и анализ информации по сайтам и справочникам. Помочь оперативно решить проблему тем, у кого нет доступа к информационным ресурсам. В отличие от поиска в интернете, у нас есть понимание актуальности и достоверности опубликованных на различных сайтах сведений и собственные комментарии к передаваемой информации. Для передачи достоверных сведений нужен инструмент, позволяющий быстро найти актуальную информацию по вопросу о том, какие виды помощи и где может получить проситель в кризисной ситуации.
Наша задача оперативно и качественно оказать помощь, опираясь на достоверную информацию о предоставляемых услугах Службой помощи «Милосердие», региональными и муниципальными социальными службами, церковными и добровольческими НКО.
На данный момент диспетчеры работают на основе своего опыта, создавая собственную базу данных, т.к. нет проверенных актуальных общедоступных данных по многим вопросам, с которыми обращаются люди из всех регионов России. Объемы информации значительно превышают физиологические возможности человеческого мозга, направленные на восприятие, оценку и обработку данных, что увеличивает время предоставления информации, а благополучателям нужно получить ответ оперативно. Для оказания квалифицированной помощи обратившимся, сотрудниками используются сведения из нескольких источников: из бумажных справочников, которых нет в интернете; из журналов с собственными записями операторов, а также осуществляют поиск в интернете.
Необходимо объединить используемые источники в единую оперативно обновляемую информационную базу для эффективной помощи благополучателям:
- сведения справочной службы и центральной базы данных Епархий России;
- проверенная нашими сотрудниками на актуальность информация с различных ресурсов о социальных службах городов и областей России.
Всем обратившимся за помощью необходимо предоставить актуальную проверенную информацию. Необходима единая регулярно обновляемая информационная электронная база по 80 направлениям, по которым люди обращаются за информацией. Именно этим фактором обусловлена потребность в создании единой общероссийской базы данных по социальному служению.

География проекта

ГРП работает на территории Москвы осуществляя прием граждан на территории Марфо - Мариинской обители в приемной. Территория РФ - прием телефонных звонков и писем на электронную почту в Справочную службу помощи "Милосердие" и ГРП.

Целевые группы

1. люди попавшие в сложную жизненную ситуацию
2. инвалиды
3. одинокие родители
4. нуждающиеся в дорогостоящей операции
5. нуждающиеся в реабилитации
6. нуждающиеся в восстановлении разрушенного жилья
7. кризисные мамы
8. бездомные
9. одинокие пенсионеры
10. Многодетные семьи