Проекты

Краткое описание

Проект предполагает реализацию мероприятий, направленных как на обеспечение возможности для пациентов получить практическую помощь специалистов в разрешении уже возникших ситуаций с получением услуг ненадлежащего качества в медицинских учреждениях города, так и организацию системной работы, способствующей профилактике нарушений в данной сфере, в том числе разработке стандартов потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях, просвещению и повышению правовой грамотности населения. Для обеспечения практической помощи будет организована работа многоканальной телефонной "горячей линии" для получения бесплатных оперативных консультаций и информационного сопровождения (одновременно не менее чем с 3-х внешних линий связи с ожиданием абонентом не более минуты). Для получения личных консультаций и безвозмездной юридической помощи, в том числе подготовки письменных обращений, предусмотрена организация работы консультационного пункта с ежедневным, кроме выходных, режимом работы с 10.00 до 19.00. Для обеспечения устойчивого развития системы информационно- правовой поддержки пациентов будет оказана методическая помощь в организации этой деятельности некоммерческим НКО и муниципальным образованиям, которые на сегодняшний день не располагают подготовленными специалистами, не имеют методической базы и ресурсов для ее создания. С этой целью будут проведен методический семинар, создано и передано в безвозмездное пользование Рабочее пособие консультанта в электронном виде. С целью повышения правовой грамотности населения будут проведено 12 целевых семинаров для населения, подготовлены и распространены Практическое пособие по защите прав потребителей при получении медицинских услуг и два информационных буклета по медицинским услугам, предоставляемым в рамках ОМС и ДМС. В рамках проекта будет организована работа по сбору и систематизации информации от жителей города о работе медицинских учреждений и желаемых изменениях. С этой целью будет подготовлен опросник, заполнить который будет предложено посетителям консультационного пункта, участникам семинаров, абонентам "горячей линии", посетителям сайтов общественных организаций и муниципалитетов. На этой информации будет базироваться работа по разработке стандартов по определению и оценке критериев потребительской оценки качества оказания немедицинских услуг (бытовые, транспортные, сервисные и иные) в поликлинических медицинских организациях и в медицинских стационарных лечебных учреждениях, на соответствие которым будут проверены 36 поликлиник города. Обсуждение результатов работы, разработанных стандартов и их дальнейшего статуса (добровольное внедрение медицинскими учреждениями в качестве лучших практик или в качестве обязательных/рекомендованных правительством города) будет проведено в рамках Круглого стола, для участия в котором будут приглашены представители профильных комитетов правительства города, Фонда ОМС, медицинских учреждений, администраций муниципалитетов, общественных приемных.

Цель

1. Повышение качества обслуживания пациентов в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга через внедрение механизмов и методов независимой потребительской оценки качества услуг.

Задачи

1. Организация работы по определению удовлетворенности горожан качеством обслуживания в медицинских учреждениях города, сбору и систематизации претензий, предложений по улучшению.
2. Создание системы для получения пациентами безвозмездной квалифицированной консультационной поддержки и практической правовой помощи со стороны общественных организаций, НКО, общественных приемных.
3. Разработка механизмов и методов определения независимой потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга.
4. Просвещение и повышение правовой грамотности населения в сфере получения медицинских услуг.

Обоснование социальной значимости

Выступая 31 октября 2019 года на расширенном заседании Президиума Госсовета В.В. Путин заявил, что он очень остро чувствует проблему первичного звена в частности и здравоохранения в целом.
Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге медицина находится на более высоком уровне, чем в большинстве других российских городов, пациенты далеко не всегда получают ту помощь, на которую рассчитывают. Например, в очень большом количестве жалоб указывается на сложность попасть на прием к врачу-специалисту, зачастую проблемой является просто дозвониться до регистратуры. Дефицит кадров первичного звена в медицинских учреждениях региона на данный момент составляет порядка 20%. Уровень квалификации врачей, невнимательность к пациентам, очень малое время, выделяемое на прием - это характерные причины недовольства амбулаторным обслуживанием в поликлиниках. В больницах жалобы немного другие - часто люди пишут о том, что они просто лежат в палатах, лечение - не интенсивное и формальное. Качество питания, проблемы ухода за лежачими больными - тоже очень беспокоят граждан. Не находят подобающей поддержки пациенты и в страховых компаниях, оказывающих услуги в рамках ОМС и ДМС. Около 77% случаев обращений пациентов в медицинские учреждения или к контролирующим органам не приносят практического результата, заканчиваясь перепиской формального содержания. Проведенный опрос жителей на Петербургском медицинском портале показал, что более 55% оценивают городскую медицину негативно, около 30% - удовлетворительно и только 15 % высказались позитивно (https://medicina-peterburg.ru/situatsiya-v-zdravookhranenii-spb-kommentarii-i-obsuzhdenie). Отсутствие анализа обращений и системной работы с претензиями пациентов как на уровне медицинских учреждений, так и на уровне контролирующих органов, отсутствие четких и понятных пациентам требований к обслуживанию в медицинских учреждениях, низкий уровень информационного обеспечения - все это усугубляет ситуацию, оставляя пациента один на один с его проблемами.
Реализация запланированных по проекту мероприятий позволит выявить наиболее актуальные проблемы обслуживания пациентов, сформулировать и довести до сведения профессионального медицинского сообщества критерии независимой системы потребительской оценки качества работы медицинских учреждений, провести их практическую апробацию. Реализованный комплекс мероприятий создаст предпосылки для повышения качества услуг в медицинских учреждениях города, позволит повысить социальную защищенность граждан.

География проекта

Санкт-Петербург

Целевые группы

1. потребители услуг медицинских учреждений (пациенты)
2. специалисты НКО и общественных муниципальных приемных
3. медицинские организации и страховые медицинские компании, заинтересованные в повышении качества оказываемых услуг