Проекты

Краткое описание

Проект направлен на повышение качества услуг в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга. С этой целью будут организованы и проведены мероприятия, направленные как на обеспечение возможности для пациентов получить практическую помощь специалистов в разрешении уже возникших ситуаций с получением услуг ненадлежащего качества в медицинских учреждениях города, так и на организацию системной работы, способствующей определению удовлетворенности горожан и профилактике нарушений в данной сфере. Важное значение для повышения качества медицинских услуг будет иметь разработка и формирование стандартов независимой системы потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях, а также широкоя просвещение и повышение правовой грамотности населения в сфере медицинских услуг. Для обеспечения оперативной консультационной поддержки пациентов будет организована работа многоканальной телефонной "горячей линии" (ТГЛ), одновременно не менее чем с 3-х внешних линий связи с ожиданием абонентом не более минуты. Для получения ими личных консультаций и безвозмездной юридической помощи предусмотрена организация работы информационно-консультационного пункта (ИКП) с ежедневным, кроме выходных, режимом работы с 10.00 до 19.00. Для обеспечения устойчивого развития системы правовой поддержки и информационного сопровождения пациентов будет оказана методическая помощь в организации этой деятельности некоммерческим НКО и муниципальным общественным приемным, которые на сегодняшний день не располагают подготовленными специалистами, не имеют методической базы и ресурсов для ее создания. С этой целью для них будут проведен методический семинар, разработано и передано в безвозмездное пользование Рабочее пособие консультанта. Для повышения правовой грамотности населения будут организованы и проведены 12 целевых обучающих семинаров для населения, подготовлены и распространены Практическое пособие по защите прав потребителей при получении медицинских услуг и два информационных буклета по медицинским услугам, предоставляемым в рамках ОМС и ДМС. В ходе проекта также будет разработан специальный опросник и обеспечено проведение потребительского мониторинга качества работы медицинских организаций с целью сбора и систематизации претензий горожан к качеству обслуживания в медицинских учреждениях. С учетом данных мониторинга будут разработаны два стандарта - Критерии потребительской оценки качества оказания немедицинских услуг (бытовые, транспортные, сервисные и иные) в поликлинических медицинских организациях и в медицинских стационарных лечебных учреждениях. Обсуждение разработанных стандартов и их дальнейшего статуса (добровольное внедрение медицинскими учреждениями в качестве лучших практик или в качестве обязательных/рекомендованных правительством города) будет проведено в рамках Круглого стола, для участия в котором будут приглашены представители профильных комитетов правительства города, Фонда ОМС, медицинских учреждений, администраций муниципалитетов, НКО и общественных приемных.

Цель

1. Повышение качества услуг, оказываемых в медицинских учреждениях Санкт-Петербурга

Задачи

1. Обеспечение безвозмездной общественной защиты и правовой поддержки пациентов медицинских учреждений
2. Формирование независимой системы потребительской оценки качества услуг в медицинских учреждениях
3. Оказание методической и информационно-аналитической поддержки специалистам НКО по организации деятельности по развитию независимой системы оценки качества работы медицинских учреждений
4. Просвещение и повышение правовой грамотности потребителей медицинских услуг

Обоснование социальной значимости

Данные Государственного доклада Роспотребнадзора в 2018 году свидетельствуют о ежегодном увеличении числа претензий к качеству услуг медицинских учреждений. Согласно ему за последние пять лет число обращений по медицинским услугам в РФ выросло почти в 2,4 раза. Заметный прирост обращений начался с 2012 года: в 2012-2013 гг. он составил 38%, в 2014-2015 гг. – 94%, в 2016-2019 гг. количество обращений также продолжало расти (https://rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/332/gosudarstvennyy-doklad-zashchita-prav-potrebiteley-v-rossiyskoy-federatsii-v-2018-godu.pdf). Но несмотря на это, эффективность по наведению порядка в данной сфере остается крайне низкой. Только 5,5% обращений в Роспотребнадзор и 6% обращений в Росздравнадзор (из 89 000 обращений) стали основанием для проверок или административных расследований, т.е более чем в 90% случаев обращения не принесли практического результата. Анализ обращений пациентов, проведенный Межрегиональноым союзом медицинских страховщиков (https://www.mk.ru/social/health/2017/06/05/sostavlen-reyting-zhalob-pacientov-na-polikliniki-lidiruyu-sroki-ozhidaniya.html) свидетельствует о том, что большинство жалоб является следствием низкого уровня организации оказания услуг в медучреждениях. Об этом же свидетельствует и данные ВЦИОМ, которые на основании проведенного социологического опроса по поправкам к Основному закону выявил, что наиболее важным россияне считают со стороны государства обеспечить доступность и качество медицинского обслуживания (95 %) (https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=10209&utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https%3A%2F%2Fyandex.ru%2Fnews). Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге медицина находится на более высоком уровне, чем в большинстве других российских городов, пациенты далеко не всегда получают ту помощь, на которую рассчитывают. Например, в очень большом количестве жалоб указывается на сложность попасть на прием к врачу-специалисту, зачастую проблемой является просто дозвониться до регистратуры. Дефицит кадров первичного звена в медицинских учреждениях региона на данный момент составляет порядка 20%. Уровень квалификации врачей, невнимательность к пациентам, очень малое время, выделяемое на прием - это характерные причины недовольства амбулаторным обслуживанием в поликлиниках. В больницах жалобы немного другие - часто люди пишут о том, что они просто лежат в палатах, лечение - не интенсивное и формальное. Качество питания, проблемы ухода за лежачими больными - тоже очень беспокоят граждан. Не находят подобающей поддержки пациенты и в страховых компаниях, оказывающих услуги в рамках ОМС и ДМС. Около 77% случаев обращений пациентов в медицинские учреждения или к контролирующим органам не приносят практического результата, заканчиваясь перепиской формального содержания. Проведенный опрос жителей на Петербургском медицинском портале показал, что более 55% оценивают городскую медицину негативно, около 30% - удовлетворительно и только 15 % высказались позитивно (https://medicina-peterburg.ru/situatsiya-v-zdravookhranenii-spb-kommentarii-i-obsuzhdenie). Отсутствие анализа обращений и системной работы с претензиями пациентов как на уровне медицинских учреждений, так и на уровне контролирующих органов, отсутствие четких и понятных пациентам требований к обслуживанию в медицинских учреждениях, низкий уровень информационного обеспечения - все это усугубляет ситуацию, оставляя пациента один на один с его проблемами. В ходе проекта будут выявлены наиболее актуальные проблемы обслуживания пациентов, сформулированы и доведены до сведения профессионального медицинского сообщества критерии независимой системы потребительской оценки качества работы медицинских учреждений, проведена их практическая апробация. Реализация запланированных по проекту мероприятий безусловно будет способствовать повышению качества услуг в медицинских учреждениях города, что позволит повысить социальную защищенность граждан и улучшить качество жизни жителей региона.

География проекта

Санкт-Петербург (все административные районы Санкт-Петербурга)

Целевые группы

1. потребители услуг медицинских учреждений (пациенты)
2. специалисты НКО и общественных муниципальных приемных
3. медицинские организации и страховые медицинские компании, заинтересованные в повышении качества оказываемых услуг