Проекты

Краткое описание

Проект "Инфопомощь 2.0" направлен на развитие деятельности ресурсного центра по вопросам инвалидности в Свердловской области. С 2019г. специалисты екатеринбургского центра при поддержке профильных министерств и ведомств создают действенные алгоритмы консультирования граждан в режиме «одного окна», а также активно тиражируют этот опыт на муниципальные образования области. В 2023 году основная цель проекта - расширить целевую аудитории за счет лиц с инвалидностью, пребывающих на территорию региона и столкнувшихся с потерей здоровья в ходе специальной военной операции, а также с повышением качества и оперативности предоставления информационно-консультационных услуг.

В рамках запланировано создание собственного колл-центра, операторы которого будут оказывать бесплатные консультационные услуги ежедневно по 12 часов 7 дней в неделю. Благодаря обучающей программе, разработанной силами привлеченных экспертов из профильных ведомств, а также психолога и юриста, консультанты смогут не просто маршрутизировать человека с инвалидностью, но и оказать ему психологическую поддержку, снабдить необходимой документацией, помочь в режиме реального времени оформить заявления на сайтах ведомств или госуслуг. Благодаря использованию комбинированных технологий (консультирование по телефону, лично в ресурсном центре, онлайн в живочате и мессенджерах) процесс станет бесшовным, оперативным и удобным: люди будут получать информацию в удобное для себя время и удобным способом. Всего за время реализации проекта бесплатные консультации смогут получить более 2 000 человек (семей). Кроме того, в рамках проекта целевая аудитория сможет получать ответы на типовые вопросы в сфере инвалидности в автоматическом режиме – с помощью сервиса электронных рассылок и телеграмм-бота. Чтобы возможности бесплатного консультирования стали доступны пользователям со всей области в проекте запланирована информационная кампания с использованием современных digital-инструментов. Это позволит привлечь внимание не только тех, кто целенаправленно ищет информацию о мерах социальной поддержки инвалидов, но и тех, кто впервые столкнулся с этой проблемой и пока не может четко сформулировать свой запрос.

Консультационные услуги будут сопровождаться митап-сессиями, которые позволят на единой дискуссионной площадке объединить представителей государственных органов, СО НКО, поставщиков и получателей социальных услуг. Мероприятия будут проходить в комбинированных форматах: онлайн и офлайн, в Екатеринбурге и с выездом в областные города (выездные приемные в 4 городах). Итоги проекта и технологии его масштабирования будут презентованы в рамках конференции «Инфопомощь –2023». Такой комплексный подход к информационно-консультационной помощи будет содействовать реализации прав на меры государственной поддержки и повышение доступности социальных услуг для людей (семей с детьми), проживающих и пребывающих на территории Свердловской области, оказавшихся в трудной жизненной ситуации в связи с инвалидностью.

Цель

1. Помочь людям (семьям с детьми), проживающим и пребывающим на территории Свердловской области, в реализации их прав на меры государственной поддержки в сфере инвалидности

Задачи

1. Провести интеграцию сайта проекта с современными инструментами онлайн-коммуникаций и обучить операторов-консультантов
2. Организовать работу колл-центра для оказания бесплатной информационно-консультационной поддержки с использованием современных онлайн-технологий
3. Подготовить и провести серию митап-сессий с участием благополучателей проекта и экспертами профильных ведомств - партнеров проекта
4. Подготовить и провести серию выездных приемных проекта для оказания бесплатных информационно-консультационных услуг в 4 муниципалитетах области
5. Привлечь внимание целевой аудитории и широкой общественности к возможностям бесплатной консультационной помощи в рамках проекта

Обоснование социальной значимости

Вопрос доступности социальных товаров и услуг для людей с инвалидностью занимает одно из приоритетных мест в общественной повестке. По словам В.В. Путина, именно «отношение к людям с ограничениями по здоровью - показатель зрелости общества и государства, "человечности" социальной политики». Согласно данным Федерального реестра инвалидов в Свердловской области на 01.07.2022г. зарегистрировано 256 799 взрослых людей с различными группами инвалидности и 21 813 детей-инвалидов. Однако многие из них до сих пор в разной степени ограничены в доступе к мерам социальной поддержки.
По результатам исследования, проведенного Агентством стратегических инициатив в рамках внедрения НСУ в Свердловской области, самыми распространенными барьерами для получателей социальных услуг являются: низкая осведомленность о своем праве, а также порядке получения социальных услуг, сложности со сбором пакета необходимых документов, невозможность получить консультацию онлайн и в удобное время, низкий уровень клиентоориентированности сотрудников учреждений, оказывающих услугу. Несмотря на то, что отдельные ведомства активно развивают собственные клиентские службы, проект «Инфопомощь» по-прежнему остается ведущей в регионе площадкой, где люди (семьи) с инвалидностью могут в режиме «одного окна» получить бесплатные консультации и сопровождение в процессе оформления социальных услуг.

В новых условия целевая аудитория проекта расширяется: согласно статистике обращений, которая регулярно фиксируется в рамках проекта «Инфопомощь», доля запросов, поступающих от людей (в том числе семей с детьми), пребывающих в регион с территории ЛНР, ДНР и Украины, месяц от месяца увеличивается и уже к 1 октября составляет 2,5% от общего объема. Сейчас в Свердловской области находятся больше шестисот беженцев, а всего по данным Правительства регион примет до 1650 человек. Среди тех, кто вынужден покинуть родные места в связи со спецоперацией, есть люди с инвалидностью, семьи, воспитывающие детей-инвалидов, пожилые люди и другие социально уязвимые группы. Прежде чем объяснить им, на какие меры социальной поддержки они смогут рассчитывать после получения российского гражданства, специалисты проекта «Инфопомощь» консультируют их о порядке оформления документов на получение статуса или гражданства, а также рассказывают, какие общественные организации в городах области могут оказать гуманитарную помощь. Благодаря такой информационной поддержке просителям удается сократить сроки оформления необходимых документов для получения медицинской помощи, трудоустройства, социальных льгот и услуг.

Свои ограничения на доступность услуг для людей с инвалидностью накладывают и санкции. Так в период с марта по октябрь 33% жителей Свердловской области, которые обратились в проект «Инфопомощь» за консультацией по вопросу приобретения средств малой реабилитации признались, что столкнулись с трудностями из-за отсутствия оборудования, рекомендованного им в ИПРА, а еще 28% не смогли приобрести необходимые ТСР ( в частности экзоскелеты и слуховые аппараты, в изготовлении которых используются преимущественно импортные комплектующие) с помощью электронного сертификата. Специалисты проекта помогли им не только подобрать альтернативные модели, но и сопроводили в процессе оформления электронных сертификатов. Аналогичная ситуация сложилась в сфере обеспечения лекарствами: запросы на помощь в случае отказа ЛПУ в предоставлении жизненно-необходимых препаратов за последние 6 месяцев увеличились на 22%, поэтому специалисты проекта «Инфопомощь» при поддержке коллег от здравоохранения консультировали просителей о возможностях и порядке получения отечественных аналогов.

Таким образом, возрастающая потребность целевой аудитории проекта в бесплатных консультационных услугах, психологическом и юридическом сопровождении постоянно растет, что с необходимостью влечет за собой развитие проекта в части повышения оперативности, качества и удобства их оказания. Так специалисты, консультирующие в екатеринбургском центре и трех его областных филиалах, в ходе глубинного интервью признались, что часто вынуждены отвечать на телефонные звонки в нерабочее время, так как многим людям удобнее получать консультации в выходные или вечером, когда они не заняты на своей работе. Также они вынуждены использовать мессенджеры, чтобы после телефонной консультации отправить ссылки на материалы или документы, необходимые просителю для оформления социальной услуги. Все это создает трудности в обработке информации, снижает оперативность и качество работы консультантов. В этой связи использование современных коммуникационных онлайн-технологий в сочетании с эффективной системой приема, обработки и учета обращений от целевой аудитории проекта, позволит увеличить объем оказываемых бесплатных информационно-консультационных услуг, сделать этот процесс более удобным для жителей из разных уголков Свердловской области, а значит, повысит доступность социальных услуг в сфере инвалидности и степень удовлетворенности их получателей.

География проекта

Свердловская область

Целевые группы

1. Люди (семьи с детьми), проживающие и пребывающие на территории Свердловской области, которые находятся в трудной жизненной ситуации в связи с инвалидностью и испытывают сложности с доступом к социальным услугам