Проекты

Краткое описание

Цифровизация - следующий этап развития уникального для Крыма бесплатного сервиса перевозки и сопровождения маломобильных людей. За год со дня старта Мобильная служба заботы стала незаменимым и надежным помощником не только для керчан, ограниченных в передвижении, но и для их родных, социальных работников и соседей. После тонкой настройки процесса оказания услуг пришло время оптимизировать работу и повысить качество сервиса за счёт внедрения цифровых технологий.

Увеличение скорости и точности приема и обработки заявок, исключение ошибок и повышение безопасности хранения персональных данных – все это обеспечит внедрение CRM-системы, которая будет интегрирована с телеграмм-ботом и надстройкой, позволяющей на основе реальных данных прогнозировать и планировать работу сервиса на несколько месяцев вперед. Чтобы сократить количество заявок, принимаемых по телефону, в рамках проекта будет закуплен планшет с большой диагональю экрана, который всегда будет находится в спецавтомобиле. Пожилые пассажиры, которые не имеют смартфонов и доступа в интернет, смогут при поддержке водителя оставить заявку на следующие выезды через простую форму телеграмм-бота. Эти заявки будут автоматически подгружаться в CRM, что сократит время диспетчера на их обработку. Кроме того, телеграмм-бот будет также использоваться для отправки автоматических уведомлений водителю о предстоящем графике поездок, что также снизит издержки по диспетчеризации сервиса.

CRM-ядро будет включать себя не только базы данных пользователей Мобильной службы заботы и историю их поездок, но также позволит фиксировать и связывать с ними другие, непрофильные просьбы о помощи. Так диспетчерский центр как «единое окно» станет в автоматическом режиме осуществлять маршрутизацию и бесшовно передавать по API запросы на оказание социальной помощи партнерам - членам помогающего сообщества «Керчь -территория заботы», которое уже формируется в городе.

В свою очередь модуль планирования будет автоматически предлагать расписание бригады с учётом длительности выезда, адресов, пробега, расходов топлива и регламентного обслуживания авто. Это поможет выполнять больше заявок без потери качества и утечек времени на ручную координацию. Кроме того, оцифровка всех процессов повысит качество управления: удобные дашборды, система настраиваемой аналитики, электронная документация позволят прогнозировать работу сервиса, принимать эффективные и обоснованные решения в интересах благополучателей проекта.

Информирование о новых онлайн возможностях будет направлено не только на самих маломобильных людей, но и на их окружение - родных, соседей, социальных работников, лечащих врачей, представителей социальных учреждений. Все они заинтересованы в снижении нагрузки и повышения самостоятельности своих подопечных. На заключительном этапе реализации проекта среди них и маломобильных пассажиров будет проведен опрос об уровне удовлетворенности сервисом, по итогам которого будет разработана стратегия его дальнейшего развития.

Цель

1. Повысить эффективность оказания помощи маломобильным керчанам, которые хотят преодолеть социальную изоляцию и жить активной жизнью, за счет внедрения цифровых технологий в работу бесплатного городского сервиса Мобильная служба заботы

Задачи

1. Разработать, протестировать и внедрить CRM-систему для работы сервиса Мобильная служба заботы
2. Организовать онлайн-прием заявок на оказание помощи
3. Обеспечить маломобильных керчан удобным, бесплатным и высокотехнологичным сервисом социального такси
4. Проинформировать горожан о новых возможностях проекта Мобильная служба заботы

Обоснование социальной значимости

Третий год в рамках программы «Керчь без барьеров» наша организация не только создает доступную среду и помогающие сервисы, но и проводит исследования проблем уязвимых горожан. Согласно социально экономического паспорта ГО Керчь по состоянию на 01.07.2025 г. почти 30% керчан -пенсионеры, 7,97% имеют инвалидность, причем у трети нарушения ОДА. Это создает нагрузку на систему социальной защиты и усугубляет и без того критичные проблемы городской инфраструктуры: высокий износ жилого фонда и его несоответствие современным стандартам, недоступность городских пространств и транспортно-пешеходной сети, осложненный доступ горожан к общественным объектам и услугам. Эти выводы подтверждаются результатами наших собственных исследований https://kerch-bez-barierov.ru/indeks-sotcialnoy-izolyatcii

Частично проблемы маломобильных горожан могла бы решить услуга социального такси. Однако по данным «Известий», полноценные поездки фактически доступны только в Москве, в остальных регионах услуга либо отсутствует, либо носит эпизодический характер https://iz.ru/1857901/sergei-guranov/kolesnaa-tazest-dostupno-li-taksi-dla-invalidov-v-rossii?utm_source=yxnews&utm_medium=desktop&utm_referrer=https:/dzen.ru/news/search Высокая стоимость специализированного транспорта по сравнению в обычными авто такси повышает порог входа для парков и уменьшает их готовность поддерживать такие машины в достаточном количестве. В итоге адресная услуга для поездок маломобильных людей к значимым объектам отсутствует как минимум в 41 регионе России. Поэтому НКО-модели «от двери до двери» и собственные цифровые сервисы бронирования остаются необходимым механизмом закрытия провалов доступности.
В Керчи с 1 октября 2024г. работает бесплатный сервис перевозки и сопровождения маломобильных людей. За год работы Мобильная служба заботы совершила 630 выездов по Керчи, Крыму и ближайшим регионам общей протяженностью более 50 тыс. километров и перевезла 345 маломобильных пассажиров. Опрос, проведенный летом 2025г., зафиксировал высокий уровень удовлетворенности и востребованности сервиса среди горожан https://kerch-bez-barierov.ru/news/passazhiry-vysoko-otcenili-rabotu-servisa

Тем не менее, реальный спрос превышает возможности ручной диспетчеризации: множество обращений требуют не только перевозки, но и «сквозного» сопровождения - помощи при записи к врачу и оформлении документов, координации с соцслужбами и НКО-партнёрами. Без цифровых инструментов это неизбежно ведёт к потерям данных, ошибкам, дублям и перегрузке диспетчера, а значит при росте объемов есть риск снижения качества сервиса и удовлетворённости подопечных.
Между тем опыт показывает: цифровизация - ключ к устойчивости и масштабируемости. По данным НИУ ВШЭ, цифровые технологии уже используются в работе 82% российских НКО, в перечне применяемых решений — облачные сервисы, цифровые платформы и CRM. После года работы Мобильная служба заботы также готова перейти от ручной диспетчеризации к автоматизации, чтобы сделать работу сервиса устойчивой и эффективной, а взаимодействие с благополучателями – удобным и оперативным.
При выборе технического решения мы провели мониторинг существующего ПО и выбрали разработку собственной CRM на базе открытого стека вместо подключения к отраслевым решениям такси или универсальной CRM по трём причинам. Во-первых, логика Мобильной службы заботы принципиально отличается от коммерческого такси: нам важны не метрики монетизации и скорости оборота заказов, а гарантии сопровождения «от двери до двери», приоритизация по окнам времени, учёт типов колясок/подъёмников, необходимость помощи в преодолении архитектурных барьеров и «непрофильные» запросы. Эти сценарии требуют специальных статусов, валидаторов и модуля планирования с социальными приоритетами, которых нет в готовых коробочных решениях.

Во-вторых, мы обрабатываем чувствительные персональные данные уязвимых групп; собственная CRM обеспечивает локальное хранение, матрицу ролей, журналы и регламенты, чего нельзя гарантировать при использовании облачных такси-платформ. В-третьих, собственная система снимает риск «лицензионной петли»: разовая разработка и поддержка в итоге получается дешевле многолетних подписок и платных доработок. Дополнительно мы получаем тиражируемость и возможность интеграции по API с партнёрами, например, членами помогающего сообщества «Керчь-территория заботы». Кроме того, внутри организации есть экспертиза по разработке и внедрению цифровых продуктов: в сентябре 2025г. руководитель проекта Катерина Косточка получила диплом СберУниверситета по программе повышения квалификации «Цифровая трансформация бизнеса», что обеспечит высокое качество взаимодействия с разработчиками.
Таким образом, цифровизация Мобильной службы заботы нивелирует системные причины социальной изоляции маломобильных керчан через внедрение современных, технологичных инструментов.

География проекта

респ.Крым, город Керчь

Целевые группы

1. Маломобильные керчане (взрослые и дети с инвалидностью или временным нарушением ОДА), которые хотят жить активной жизнью, но из-за особенностей здоровья, отсутствия доступной среды и регулярной помощи, не могут самостоятельно покинуть свои квартиры и вынуждены оставаться в изоляции.