Проекты

Краткое описание

Соискателем гранта Союзом потребителей Российской Федерации (СПРФ) на основе исследования мирового опыта и собственных разработок в области внесудебного урегулирования потребительских споров, выполненных в 2019-2020 гг. при проведении научно-исследовательской работы по договору с Евразийской экономической комиссией № Н-17/257 от 14.10.2019 (см. «Приложение2_НИР_раздел4_исследование ВУПС.pdf»), создан прототип онлайн-платформы (информационной системы, включающей сайт в сети интернет и иные необходимые для реализации ее функций программно-технические средства) для подачи обращений потребителей и урегулирования их споров с продавцами, изготовителями и импортерами товаров, приобретаемых онлайн. Этот прототип размещен в сети интернет по адресу http://product.itsai.org/ и находится в стадии тестирования.
Настоящий проект предусматривает доработку этого прототипа онлайн-платформы до минимально полезной версии (MVP), отвечающей современным требованиям к подобным сервисам и рассчитанной на систематическое применение потребителями, приобретающими товары с использованием сети интернет, и теми, кто эти товары производит, предлагает и продает, в ситуациях предполагаемого нарушения прав потребителей.
В прототипе онлайн-платформы предусмотрена возможность привлечения к урегулированию спора специалистов – юридических консультантов, экспертов-товароведов, медиаторов, а также установлены порядки осуществления процессов, не регламентированных действующим законодательством, в том числе формирования реестров специалистов, предлагаемых сторонам спора в качестве третьих лиц в процессе его урегулирования, и согласования условий их участия, включая ответственность за неправомерные действия. Предусматривается и надлежащее документирование всех действий сторон в процессе урегулирования, обеспечивающее их доказательную силу.
Онлайн-платформа обеспечивает:
- регистрацию пользователей путем создания в упрощенной форме личного кабинета;
- прием обращений потребителей в виде заполненных ими форм, их проверку на полноту представленной информации, позволяющую ему при необходимости уточнить ее и/или дополнить необходимой информацией из справочников платформы;
- направление обращений потребителей надлежащим контрагентам с созданием им личных кабинетов и информированием об установленных законом процедурах и сроках реагирования, а также последствиях отсутствия надлежащего реагирования;
- контроль получения потребителями ответа от адресатов обращений;
- при возникновении спора по запросу его стороны или обеих сторон организация консультирования, экспертизы, процедуры медиации;
- сопровождение взаимодействия сторон до его завершения.
Базой функционального обеспечения деятельности онлайн-платформы и ее развития является типовой алгоритм действий потребителя и его контрагента при коммуникациях посредством онлайн-платформы внесудебного урегулирования потребительских споров (приложение № 4 к заявке № 22-1-016790 на президентский грант).

Цель

1. Кардинальное упрощение и повышение эффективности взаимодействия потребителей по поводу защиты их прав с онлайн-продавцами, изготовителями и импортерами товаров за счет предложения удобного онлайн-сервиса подачи обращений потребителей и урегулирования их споров с контрагентами.

Задачи

1. Тестирование интерфейса онлайн-платформы с точки зрения ее удобства для пользователей (front end)
2. Внутреннее тестирование программного кода онлайн-платформы (back end)
3. SWOT-анализ аналогичных проектов на территории РФ
4. Модернизация онлайн-платформы и ее масштабирование
5. Продвижение онлайн-платформы в сети Интернет

Обоснование социальной значимости

Цифровая эпоха обеспечивает возможность предъявления потребителями требований и разрешение споров в отношении качества товаров, работ, услуг, информации о них и о продавце (изготовителе, импортере, исполнителе, уполномоченной организации) посредством онлайн-механизма, что повышает комфортность и эффективность взаимодействие потребителей с их контрагентами, стимулирует сокращение случаев нарушений прав потребителей. Такой механизм предусмотрен подп. «г» п. 1 перечня поручений Президента РФ от 25.05.2017 No Пр-1004ГС и направлен на формирование системы досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей и развития института независимой экспертизы качества товаров и услуг с участием в этой работе общественных объединений потребителей. Законодательная база для создания онлайн-платформы внесудебного урегулирования споров находится в стадии рассмотрения законопроекта № 1138398-7, внесенного в Государственную Думу ФС РФ Правительством РФ 28.03.2021 (проект в последней редакции с сопроводительным письмом приведен в приложении № 5 к настоящей заявке).

География проекта

Вся страна (Российская Федерация)

Целевые группы

1. потребители
2. контрагенты потребителей (продавцы, изготовители, импортеры товаров)
3. эксперты-товароведы, медиаторы, консультанты