Проекты

Краткое описание

Основная идея проекта "Проверка на "звезды"туристами" состоит в организации экспресс-проверки потребителями (туристами) соответствия потребительских характеристик различных видов гостиниц, их услуг и номеров обязательным требованиям присвоенной категории "звезд" / "без звезд", которые гостиница обязана предоставить им при проживании.
Проект реализуется в соответствии с ФЗ 23000-I "О защите прав потребителей" ст.4,10,45 на примере проверки классифицированных гостиниц Крыма, Северного Причерноморья и Юга России, в т.ч. для гостиниц ЛНР, ДНР, Запорожской и Херсонской областей, по мере их адаптации в юридическом поле России, опубликованных на портале объединения граждан по защите прав потребителей ОО «Курортный Крым» www.kurortexpert.com

Более 10 млн. ежегодных потребителей гостиничных услуг указанного региона потенциально являются наиболее заинтересованным и массовым "контролером" гостиниц на соответствие потребительских характеристик присвоенной категории "звезд" или"без звезд".
ФЗ 2300-I "О защите прав потребителей" гласит:
"ст. 4 п. 5 "Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям".
В "Положении о классификации гостиниц", утв. Постановлением Правительства №1860 18.11.2020 (*ПП1860) указано
п. 2 "Основными целями классификации гостиниц являются:
- предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц категориям, предусмотренным настоящим Положением".

Для реализации прав потребителей будут созданы видео-уроки, которые дадут им информацию о требованиях к гостиницам по *ПП1860, а также как провести проверку соответствия потребительских характеристик гостиницы присвоенной ей категории в зависимости:
1 - от вида гостиницы (городская, курортная и пр. - 8 видов);
2 - от категории «звезд» (Прил. № 4, 5 - 6 категорий от «без звезд» до 5 «звезд»);
3 - от того, является ли гостиница объектом культурного наследия или поселения;
4 - от сезонности гостиницы;
5 - от количества номеров: > 50, ≤ 50 или ≤ 15 номеров;
6 - от категории номера (Прил. №1, 2 – 5 высших, 1-я (стандарт), 4-е без полного с/узла);
7 - от количества мест в номере, (1, 2, 2+1, ≥3);

Для этого будет этого создано и опубликовано на портале для потребителей ООЗП "Курортный Крым" www.kurortexpert.com:
а) - не менее 15 видео-уроков и 100 вариантов онлайн анкет проверки гостиниц разных видов (п.1), категорий «звезд» (п.2) и типов (пп.3,4,5);
б) - не менее 15 видео-уроков и 15 вариантов онлайн анкет проверки номеров с учетом разных требований и исключений из них к разным категориям номеров (пп.6,7), в т.ч. в зависимости от вида (п.1), категории «звезд» (п.2) и типа (пп.3,4,5) гостиницы.

Видео-уроки посмотрят не менее 6 000 потребителей, не менее 300 проведут проверку на "звезды" конкретных гостиниц, не менее 600 получат консультации по реализации прав потребителей.

Цель

1. Цель 1 проекта: информирование потребителей гостиничных услуг для определения ими соответствия обязательных потребительских характеристик конкретных гостиниц, их услуг и номеров обязательным требованиям присвоенной категории "звезд", исходя из защиты прав и интересов потребителей

Задачи

1. Ознакомить не менее 6 000 потребителей с подготовленными 30-ю видео-уроками "Проверка на "звезды" туристами"
2. Проконсультировать не менее 600 потребителей по вопросам соблюдения и защите прав потребителей, гостиницами классифицированными на "звезды".
3. Содействовать не менее 300 потребителям в проверке ими соответствия конкретной гостиницы, где они проживают, присвоенной категории "звезд" путем заполнения онлайн анкеты проверки на "звезды", соответствующей категории, виду, типу и номеру данной гостиницы (1 из 115 вариантов анкет).

Обоснование социальной значимости

Зачастую услуги гостиниц предоставляются потребителям в меньшем объеме и с худшими характеристиками, чем это требуется в соответствии с присвоенной гостинице категорией "звезд" или «без звезд», за которые оплачено потребителем, чем нарушаются их права и интересы. Соответственно, возникает разрыв "цены высокие – качество низкое", что не соответствует как интересам потребителей, так и целям и задачам развитию внутреннего туризма России, в т.ч. импортозамещению зарубежных курортов.
В первую очередь это относится к гостиницам на курортах Крыма, Северного Причерноморья и Юга России, принимающим ежегодно более 10 млн. туристов. Туристы, госорганы и СМИ ежегодно отмечают эту проблему (https://tass.ru/ekonomika/14320017 , https://www.tourismsafety.ru/news_one_5562_3.html ).

Однако, «а воз и нынче там», в т.ч. из-за особенностей законодательства.
Причина в т.ч. в том, что "Положение о классификации гостиниц", утв. Постановлением Правительства №1860 от 18.11.2020 (*ПП1860) https://docs.cntd.ru/document/566419544, не обязывают гостиницы публиковать на своем официальном сайте информацию обо всех обязательных потребительских свойствах и характеристиках гостиницы, ее услуг и номеров, за которые ей выдано Свидетельство категории "звезд", и которые она обязана предоставить потребителю. Официальный сайт гостиницы при этом необязателен по п. 44 *ПП1860. Нет полной информации об обязательных требованиях к конкретной гостинице и в Федеральном перечне классифицированных гостиниц на официальном портале https://классификация-туризм.рф. Плановые проверки госорганами соответствия гостиниц присвоенной категории в течении срока действия Свидетельства (три года), о которых сообщал ликвидированный 20.10.2022 Ростуризм РФ, законодательством не предусмотрены и являются нарушением ФЗ 248 "О госконтроле (надзоре)...". Системные проверки гостиниц на соответствие "звездам" без их согласия иными участниками рынка, кроме организаций по защите прав потребителей, являются недобросовестной конкуренцией. Проверка на соответствие гостиниц присвоенной категории по пп. 32-33 *ПП1860 возможна только по информации о несоответствии требованиям от юр.лиц и физ. лиц или же по жалобе потребителя в Роспотребнадзор РФ по ФЗ 2300-I. об ущербе от несоответствия услуг гостиницы "Правилам предоставления гостиничных услуг" *ПП1853 от 18.11.2020

Очевидно, что решение проблемы связано с повышением информированности потребителей обо всех обязательных потребительских свойствах и характеристиках каждой конкретной гостиницы, ее услуг и номеров, которые она обязана предоставить потребителю при проживании или по запросу. (ФЗ 2300-I. ст 4,10)

Согласно "Положения о классификации гостиниц" *ПП1860
п. 2 "Основными целями классификации гостиниц являются достоверное информирование потребителей, а также "повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц."

А какое может быть доверие, когда потребителю неизвестно, что данная конкретная гостиница обязана ему предоставить в полном объеме в соответствии с присвоенной гостинице категорией "звезд / без звезд" и категорией номера.
В "Положении о классификации гостиниц" *ПП1860 возможно > 1000 вариантов пакета обязательных требований к гостинице и ее услугам и > 200 вариантов пакета обязательных требований к номеру. Потребителю крайне сложно самостоятельно разобраться во всех обязательных требованиях применительно к конкретной гостинице из > 20 000 классифицированных гостиниц в России, из них > 1000 в Крыму, и > 3000 в Северном Причерноморье и Юге России, каждая из которых со своими индивидуальными особенностями. Указание гостиницами только количества "звезд" (обязательно) и десяток-два основных типовых характеристик гостиницы и номеров на свое усмотрение потребителю явно недостаточно для понимания и получения услуг в полном объеме в соответствии с присвоенной гостинице категорией.

Таким образом, требуется содействие потребителям гостиничных услуг в том, чтобы они могли легко и быстро получить достоверную информацию об всех обязательных требованиях к гостинице и определить соответствие потребительских характеристик именно данной конкретной гостиницы, где он проживает или собирается проживать, ее услуг и номеров, обязательным требованиями присвоенной ей категории «звезд», и которые гостиница обязана предоставить потребителю при проживании, а также, что ему делать в случае несоответствия.

ООЗП «Курортный Крым» работает над этой проблемой с 2009 года, исходя из ФЗ 23000-I "О защите прав потребителей" ст. 45. http://www.expertresort.ru/monitoring, http://www.expertresort.ru/monitoring,
в т.ч. по Президентскому гранту 2016-1, http://expertresorts.ru/zashchita-sotsialno-ekonomicheskikh-prav-na-dostojnye-i-kachestvennye-otdykh-ozdorovlenie-i-lechenie-v-krymu

География проекта

Крым, Северное Причерноморье, Юг России

Целевые группы

1. Граждане всех социальные групп - потребители гостиничных услуг классифицированных гостиниц в Крыму, Северном Причерноморье и на Юге России