Проекты

Краткое описание

Проект является продолжением проекта «Цифровой мост», который реализован Ассоциацией «ЦКИТ «Апрель» в 2020-2021 году в коллаборации с АНО «ПРОГРЕССОР».
По итогам фокус-групп среди участников первого проекта, опросов целевой группы мы пришли к выводу, что эта работа нуждается в продолжении.
Специфика ведения официальных аккаунтов в регионе заключается в том, что на сегодняшний день обязательства по ведению страниц (как минимум в одной социальной сети) имеются у государственных и муниципальных учреждений. И это оправданно, потому что оперативное донесение информации (например о графике работы учреждений в условиях пандемии) гораздо легче обеспечить через социальные сети. Имеются обязанности по размещению постов о питании в общеобразовательных учреждениях, текущей обстановке в учреждениях здравоохранения, афиш учреждений культуры и т.д. Однако в подавляющем большинстве случаев ответственные не имеют навыков и умений для такой работы, ведут аккаунты по наитию, учась в процессе ведения друг у друга и не умея квалифицированно ответить на запросы подписчиков.
Опираясь на имеющийся опыт, считаем возможным реплицировать проект «Цифровой мост» с учётом изменения группы обучаемых и общественно-политической ситуации.
Предполагается осуществить обучение ответственных за ведение социальных сетей государственных и муниципальных организаций, а также государственных и муниципальных служащих, ответственных за это направление работы и не участвовавших в предыдущем проекте.
Целевая аудитория проекта – жители региона, имеющие аккаунты в социальных сетях и подписанные на аккаунты учреждений и организаций, ОИВ и МСУ; ответственные за ведение этих аккаунтов. Проект должен оптимизировать контакт и обратную связь, то есть выстроить "цифровой мост" между жителями, обращающимися с проблемами и конкретными организациями в социальных сетях.
Учитывая сложную эпидемиологическую ситуацию, основные мероприятия по обсуждению форм и методов работы в социальных сетях будут проводиться онлайн. Обучающие мероприятия планируется проводить в очно-заочной форме, с применением дистанционных технологий. Исходя из имеющегося опыта и отзывов, запланировано проведение очной сессии по тематике мониторинга аккаунтов.
Все прошедшие курс получат документ о получении дополнительного профессионального образования на безвозмездной основе.
В ходе реализации проекта в том числе будет осуществляться мониторинг аккаунтов как форма общественного контроля за их ведением и направляться рекомендации ведущим социальные сети для корректировки.
Рекомендации будут доводиться до участников проекта в виде информационного цифрового бюллетеня.
Итоги будут подведены на выездном семинаре.
Сведения о проекте будут размещаться на сайте организации, направляться в СМИ. Данные будут использоваться при составлении рейтингов органов власти и местного самоуправления и также размещаться в СМИ.
Результатом проекта должна стать грамотная работа участников в социальных сетях, оперативное решение заявленных жителями проблем.

Цель

1. Повышение эффективности обратной связи граждан и государственных/муниципальных организаций

Задачи

1. Образовательная программа для лиц, ответственных за ведение аккаунтов организаций и добровольцев
2. Мониторинг аккаунтов как форма общественного контроля за их ведением
3. Разработка механизмов открытости и совершенствования обратной связи

Обоснование социальной значимости

В современном мире с социальными сетями сталкивается практически каждый человек. Если тебя нет в социальных сетях или хотя бы в чатах популярных мессенджеров – ты глубоко отстал от темпа жизни. Без общения в виртуальном мире становится немыслим мир реальный. Мы задаём вопросы и получаем ответы именно в интернете – и государство старается адаптироваться под быстро меняющиеся реалии. Портал «Госуслуги», который мы недавно исследовали, предоставляет с каждым днём всё больше услуг – и уже не только государственных; региональная власть предписывает всем ведомствам иметь аккаунты в социальных сетях для оперативной реакции на обращения – и ставит срок ответа не как в законодательстве об обращениях граждан (30 суток), а 24 часа; федеральные власти создают специальные системы мониторинга («Инцидент-менеджмент и другие), призванные проконтролировать оперативность реакции органов государственной власти и местного самоуправления.
В этой ситуации невозможно пройти мимо «низового звена» - организаций социальной сферы (здравоохранение, образование, социальные службы, культура, спорт) и жизнеобеспечивающих учреждений (жилищно-коммунальное, дорожное хозяйство и т.д.), с которыми мы сталкиваемся постоянно. Именно с их грамотным функционированием связана повседневная жизнь каждого человека. Отсутствие оперативной информации в интернете, прежде всего в социальных сетях, вызывает неудовлетворенность качеством жизни у любого человека. Отмена школьных занятий, отключение водоснабжения или электричества, отсутствие врачебного приёма, неожиданный перенос спектакля, дорожный коллапс в связи с ремонтными работами доставляют неприятности и понижают рабочий КПД человека, вызывают стресс и негативные эмоции в тех случаях, когда мы ищем информацию и не находим её.
Проблема качественного контента, оперативной реакции на обращения, квалифицированной помощи и профессионального подхода к работе в социальных сетях – важная и актуальная в современном обществе. Решить её можно, если заниматься этой деятельностью грамотно и системно.
Об этом говорил 1.02.2020 года на заседании Совета по развитию местного самоуправления Президент В.В.Путин: «Современные технологии, в цифре выстроенные, позволяют быстро реагировать на повседневные проблемы жителей, отвечать на их инициативы, обращения, реагировать соответствующим образом, а значит, эффективнее и быстрее решать проблемы, с которыми люди сталкиваются в повседневной жизни».
Считаем, что в целевую группу проекта входят постоянные пользователи социальных сетей, ведь каждый из нас обращался за поиском подобной информации.
Учитывая, что предыдущий проект дал эффективный инструментарий для наведения «цифрового моста» между властью и жителями, считаем, что работа на уровне конкретных организаций может быть выстроена схожим образом и будет достигнут высокий КПД.
Так полагают и участники первого проекта - в своих отзывах они сообщили, что получили необходимые для работы компетенции, многие отметили, что схожий курс будет полезен представителям целевой группы. Особо участники проекта отметили круглосуточную консультационную, информационную и методическую поддержку со стороны команды проекта через чаты в мессенджерах и телефонные коммуникации.
Говоря о предыдущем этапе проекта, отметим, что в его ходе были разработаны, утверждены и доведены до сведения всех заинтересованных сторон критерии оценки аккаунтов органов власти. Их кардинальное отличие от всех других систем оценки (в т.ч. от внутренней, проводимой уполномоченными правительственными структурами) состоит в том, что критерии разработаны и согласованы как представители органов власти и МСУ, так и пользовательской аудиторией через проведение фокус-групп, работу волонтеров и научного сообщества. Разработаны единые стандарты в работе с обращениями граждан через социальные сети; лица, ответственные за ведение аккаунтов и добровольцы обучены единым стандартам работы; на протяжении всей реализации проекта аккаунты изучались с целью корректировки поведения; налажена система оперативного реагирования властей на вопросы жителей в социальных сетях. Отметим, что на момент старта проекта практически все аккаунты страдали отсутствием контактных данных и обратной связи. Результат нашей работы - теперь на всех сайтах органов власти и муниципалитетов имеются ссылки на аккаунты в социальных сетях, в самих аккаунтах появилось описание органа власти, адрес сайта, телефон и электронная почта, часы работы и почтовый адрес, в ряде случаев - ссылка на аккаунт руководителя. Это облегчает обратную связь заявителя и власти, так как теперь можно выбрать способ обращения и быстрее коммуницировать. Активно исследовались обращения граждан в комментариях к постам. Информация о самых популярных постах направлялась Губернатору области.
Нами безвозмездно создан и издан аналитический Цифровой инстаатлас саратовской власти-2022, содержащий полезную информацию для ведущих аккаунты (находится по ссылке https://cloud.mail.ru/public/Vvoe/tjZQ7v4j5), используемый в регионе в прикладных целях.

География проекта

Саратовская область - 37 муниципальных районов и 4 городских округа. География обусловлена местом нахождения органов государственной власти, местного самоуправления, им подведомственных организаций и учреждений, участвующих в проекте.

Целевые группы

1. представители органов власти и местного самоуправления, ответственные за ведение официальных аккаунтов в социальных сетях
2. представители государственных и муниципальных организаций и учреждений, ответственные за ведение аккаунтов в социальных сетях
3. добровольцы, осуществляющие поддержку указанных аккаунтов
4. пользователи социальных сетей - подписчики официальных аккаунтов