Проекты

Краткое описание

РОО "Милосердие" реализует проект "Служба помощи бездомным" 11 год. До 2020 г. в день фиксировалось в среднем 100 обращений за помощью от людей, оставшихся без крова и средств на улицах Москвы. В 2021 г. в Службу помощи бездомным поступило 142 958 обращений за бытовой помощью и 3 226 обращений за социальной помощью. Зимой 2022 г. количество обращений в день возросло до 500, что свидетельствует о вовлечении в среду бездомных новых людей, среди них много тех, кто потерял работу из-за закрытия предприятий в связи введением санкций и нарушения поставок комплектующих, либо приехал на заработки поток бездомных вливаются беженцы и люди, пострадавшие от ухудшения экономической ситуациии остался без средств, таким людям нужна не только неотложная бытовая, но и срочная социальная помощь в возвращении к месту жительства, в восстановление связи с родственниками. За последние 6 месяцев в РОО "Милосердие" стали обращаться беженцы из Донецкой, Луганской областей и с Украины лично и по горячей линии. Им оказываем помощь в восстановлении документов, в отправке к месту временного проживания (к родственникам в регионах; на предприятия в регионах, готовые их принять), за иной помощью направляем в единый церковный пункт помощи беженцам в соседнем здании.

Рост количества обращений в Службу помощи бездомным сильно увеличил время ожидания в живой очереди. Над территорией Ангара спасения нет навеса, в плохую погоду люди стоят под снегом и дождем, устают, тревожатся из-за непонимания какую именно помощь получат и смогут ли решить проблемы в день обращения. Ангар спасения (бытовая помощь) и офис Службы помощи бездомным (социальная помощь) работают в отдельных локациях, что усложняет понимание маршрута получения помощи для впервые обратившихся.
Чтобы оперативно оказывать помощь при пиковом росте обращений, обусловленном ухудшением экономической ситуации в обществе, проектом предусмотрена модернизация инфраструктуры системы оказания помощи: внедрение системы электронной регистрации обращений (СЭРО), автоматизация учета обращений на рабочих местах сотрудников.

В результате проекта будет оказана социальная помощь, не менее:
- содействие в возвращению к месту жительства: 900;
- помощь в восстановлении документов: 300;
- консультации о том, как выйти из ситуации бездомности: 900;

Количество фактов неотложной бытовой помощи, не менее:
- обогрев и питание - 100 000;
- выдача одежды - 16 000;
- доврачебная медицинская помощь - 2 000;
- услуга прачечной - 1 200;
- помывка - 18 000.

Оптимизация и цифровизация оказания помощи посредством СЭРО позволит улучшить логистику и скорость оказания помощи, сделает процесс обращения — получение информации о предоставляемых видах помощи, фиксацию обращения, маршрутизацию по локациям — комфортнее для людей из целевой группы, а саму помощь точной и эффективной. Сократится время выхода из кризиса людей, впервые оказавшихся в ситуации бездомности, снизится стресс и риск погружения дебютантов в маргинальную среду

Цель

1. Повышение качества и увеличение количества фактов оказания комплексной социальной и бытовой помощи в условиях значительного роста количества обращений людей, оказавшихся без крова и средств на улицах Москвы, посредством внедрения технологических инноваций в организацию процесса оказания неотложной бытовой и срочной социальной помощи
2. Помощь людям, впервые оказавшимся в ситуации без крова и средств к существованию на улице в Москве, в скорейшем возвращении к нормальной жизни, предотвращение их дальнейшего погружения в маргинальную среду

Задачи

1. Сократить время ожидания и разделить потоки очереди по типам запросов за счет автоматизации обработки обращений и автоматизации их дальнейшего распределения в зоне локаций
2. Организовать информирование людей, обратившихся за неотложной помощью в бытовых нуждах, о полном спектре видов бытовой и социальной помощи. Сделать процесс получения информации удобным и психологически комфортным для людей, находящихся в состоянии стресса и дезориентации
3. Предоставить людям, оказавшимся на улице без средств к существованию, неотложную бытовую и социальную помощь в день обращения

Обоснование социальной значимости

За 2021 год в Службе помощи бездомным, организованной РОО "Милосердие" в г. Москве, зафиксировано 146 184 обращения людей, не имеющих крова и средств к существованию за бытовой (142 958) и социальной (3 226) помощью. Люди обращаются с разной регулярностью: один человек приходит поесть 2-3 раза в день в холодное время года, а другой — раз в неделю или месяц, чтобы помыться, постричься, получить одежду и обувь. За социальной помощью в Службу помощи бездомным в 2022 г. стали чаще обращаться оказавшиеся в экстренной ситуации жители регионов России ― в случае необходимости приобретения билета для возвращения домой, при необходимости установить связь с родными и утрате документов. По внутренней статистике РОО "Милосердие" за предыдущие годы число людей, обратившихся за помощью ― не менее 23% от количества обращений. Число обратившихся за помощью в 2021 г. — 33 тысячи. Поток нуждающихся в помощи резко возрос: в начале 2020 г. среднее количество обращений в день за неотложной бытовой помощью — 100, осенью 2021 — около 300, зимой 2022 г. — до 500. Растет число впервые обратившихся, в т.ч. жителей Донбасса, нуждающихся в приобретении билетов для переезда в место временного жительства.
Рост почти в 5 раз потока людей, нуждающихся в неотложной бытовой и социальной помощи создал проблемы:
- Увеличилось время ожидания в очереди. Пока количество обращений в день было около 100, одновременно пришедшие люди полностью помещались в Ангаре спасения, вместимость которого — 50 человек. Сейчас в момент пиковых нагрузок ожидающие находятся на территории Ангара пока предыдущая группа людей не выйдет из Ангара, что является острой проблемой в холодное время года. Мы планировали в 2022 г. создать МФЦ для бездомных в соседнем модульном здании, принадлежащем партнеру проекта - Синодальному отделу по благотворительности и социальной помощи, но оно было экстренно оборудовано для организации пункта помощи беженцам. Поэтому единственным решением на данном этапе является автоматизация процесса работы с очередью.
- Усложнился процесс оказания помощи на ограниченной территории Ангара спасения из-за плотности и неравномерности людского потока, возросла нагрузка на сотрудников, которые маршрутизацию обращающихся и заказ необходимого количества горячих обедов организуют в режиме ручного управления. Из-за этого меньше времени сотрудники могут уделить, чтобы вникнуть в проблемы конкретного человека. Люди, обратившиеся за неотложной бытовой помощью, в первую очередь, недавно оказавшиеся без крова, не считают себя бездомными. Они не осознают все стороны ситуации, в которой оказались, и не могут самостоятельно сформулировать свои нужды, стесняются вслух говорить о своих проблемах. Разделить живую очередь, в которой люди нуждаются в разных видах неотложной бытовой и социальной помощи на потоки по видам помощи на улице невозможно, т.к. ожидающие часто хотят получить за один приход 2-3 вида помощи. Решить эту проблему возможно внедрением системы электронной регистрации обращений (СЭРО), которая позволит разделить очередь на потоки в зависимости от вида обращений, также решить проблему, связанную с психологическими особенностями людей, оказавшихся без крова, которая мешает им получить необходимый комплекс социальных услуг; им нужна ситуация спокойного выбора из списка бытовых и социальных услуг.
- Среди обращающихся за помощью есть беженцы, ожидающие в общей очереди с бездомными, внедрение СЭРО позволит незамедлительно оказать им социальную помощь.
Ангар спасения оказывает помощь большему числу людей, оставшихся без крова и средств к существованию в Москве, чем другие НКО, деятельность которых направлена на удовлетворение первоочередных нужд бездомных. Служба помощи бездомным "Милосердие" сотрудничает с Центром социальной адаптации им. Глинки в Люблино (ЦСА) в части оказания нуждающимся услуги ночлега, которую РОО "Милосердие" не предоставляет (ежедневно автобус увозит бездомных на ночлег из Ангара в ЦСА). В ЦСА недавно внедрена система электронной очереди, которая становится привычной для бездомных. Такая система необходима в крупных центрах помощи бездомным, особенно, в случае постоянного роста обращений, который наблюдается в Ангаре спасения, где помощь люди получают без предварительной записи и иных порогов для постоянного роста обращений.
Решением проблемы длительного ожидания в живой очереди является установка СЭРО на территории Ангара спасения, которая распределит поток людей по видам помощи, сократит время ожидания за счет грамотной логистики. Люди, которые пришли за неотложной бытовой помощью, с помощью СЭРО получат информацию о всех видах социальной помощи и смогут выбрать и необходимую им. О возможности получения социальной помощи многие из них, особенно дебютирующие в ситуации без крова и средств, не задумываются, будучи вовлечены в преодоление трудностей с обеспечением первоочередных бытовых нужд. Своевременное оказание социальной помощи предотвратит погружение впервые оказавшихся в экстремальной ситуации в маргинальную среду

География проекта

г. Москва ― место оказания помощи людям, оказавшимся без крова и средств в г. Москве. Деятельность проекта направлена на всех нуждающихся в помощи, как на жителей Москвы, так и других регионов России, а в отдельных случаях, и на жителей других стран, попавших в беду во время пребывания в г. Москве.

Целевые группы

1. Взрослые люди старше 18 лет, оказавшиеся в Москве без крова и средств к существованию, не имеющие работы и нуждающиеся в разных видах неотложной помощи, как в бытовой ― питание, обогрев, медицинские услуги, так и в социальной, в т.ч. впервые оказавшиеся кризисной ситуации без крова и средств